Interviu cu Liviu Fenoghen, Director CSALB: CSALB contribuie la menținerea atmosferei de încredere dintre părțile contractante

Interviu cu Liviu Fenoghen
Director CSALB

CSALB contribuie la menținerea atmosferei
de încredere dintre părțile contractante

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a fost înființat în anul 2015, ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Cum este organizat CSALB în prezent?

CSALB funcționează ca și entitate independentă, cu personalitate juridică, non-profit, cu o structură flexibilă, adaptată nevoilor consumatorilor și comercianților, în esență, bănci și IFN-uri. Avem un Secretariat de procedură care primește cererile consumatorilor și facilitează comunicarea dintre bănci, consumatori și conciliatori. De asemenea, există și o componentă administrativă a Centrului, care se ocupă de buna funcționare a acestuia și de partea de comunicare & PR. Componenta esențială pentru analiza și soluționarea dosarelor constituite este Corpul Conciliatorilor, format din experți cu experiență juridică și financiară (avocați, foști judecători, profesori universitari, economiști) care gestionează efectiv negocierile dintre consumatori și instituțiile de credit. Conciliatorii nu sunt angajații Centrului SAL Bancar. Procedura este rapidă, transparentă și se desfășoară aproape exclusiv online și prin telefon, ceea ce aduce un plus de eficiență. CSALB funcționează ca o entitate suplă, cu doar 6 angajați, care gestionează întreaga activitate operațională și administrativă și are un organism colectiv de conducere numit Colegiu de coordonare.

Negocierile dintre consumatori și bănci sau IFN-uri se fac prin conciliatori. CSALB are un corp valoros de conciliatori, specialiști cu o solidă experiență ca avocați, profesori universitari sau foști judecători. Ce condiții trebuie îndeplinite pentru a te alătura Corpului Conciliatorilor?

Selecția este riguroasă și este de competența Colegiului de coordonare. Este urmărită o experiență solidă și de durată (cel puțin 10 ani la data selecției) în drept, economie și domeniul bancar, dar și o reputație profesională impecabilă. Conciliatorul trebuie să fie imparțial și să demonstreze echilibru și abilități evidente de negociere. Nu este suficientă doar pregătirea teoretică, important este să aibă și abilitatea de a aduce părțile la un acord echitabil, printr-un dialog constructiv. Aceste abilități de conciliere s-au perfecționat în cei aproape 10 ani de activitate efectivă, iar rezultatele se văd. Astfel, 97% dintre negocierile desfășurate anul acesta în cadrul CSALB s-au încheiat cu împăcarea părților, adică cu acceptarea soluției propuse de conciliatorii Centrului. În 2024 procentul a fost de 93% pentru tot anul. Anul acesta, până în luna septembrie, avem doar 19 încheieri, adică negocieri în care una dintre părți nu a acceptat soluția propusă de conciliator. Este cel mai scăzut număr de la înființarea CSALB, semn că soluțiile propuse reușesc să satisfacă atât așteptările consumatorilor, cât și disponibilitatea băncilor de a face anumite concesii.

Între 2016 și 2025, aproximativ 4.800 de negocieri dintre consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților. Care a fost suma medie negociată într-un dosar și care a fost valoarea totală a sumelor obținute ca rezultat în negocierile consumatori-bănci?

Sumele variază în funcție de complexitatea și de particularitățile cazului, precum și în raport de valoarea contractului de credit renegociat. În medie, vorbim de o valoare a beneficiilor pentru fiecare negociere de aproximativ 3.000 de euro în anul 2024, dar au fost și ani în care această valoare medie a fost mai mare, de aproximativ 5.000 de euro. Au fost cazuri când sumele rezultate au fost de zeci de mii de euro sau de lei, iar de la înființarea CSALB până la jumătatea acestui an, sumele obținute prin intermediul concilierilor reușite au fost de peste 15,5 milioane euro. Și aceste cifre confirmă că dialogul este mult mai eficient decât un proces clasic în instanță.

Cum apreciați deschiderea băncilor și IFN-uri pentru această procedură?

Dacă la început au existat și rezerve din cauza elementelor de noutate ale unor astfel de proceduri de soluționare alternativă a litigiilor, în prezent putem spune că toate instituțiile de credit au înțeles utilitatea concilierii. Tot mai multe bănci recomandă chiar ele consumatorilor să apeleze la CSALB, pentru că este o metodă eficientă și rapidă de rezolvare a disputelor. În cazul IFN-urilor, lucrurile nu arată deloc promițător. Practic, IFN-urile aproape că nu există în materie de soluționare alternativă prin intermediul CSALB, dar mai rezolvă amiabil, direct cu consumatorii, unele cereri de complexitate mai redusă cu care Centrul este sesizat de cei din urmă. Anul acesta IFN-urile au acceptat intrarea în două negocieri, și doar în una părțile s-au înțeles. De asemenea, sunt și judecători, de la diverse instanțe, care recomandă părților să încerce soluționarea alternativă a diferendelor cu ajutorul unui conciliator CSALB. În perioada 2021 – 2025 sunt aproximativ 750 de dosare care s-au aflat pe rolul instanțelor de judecată și care au fost soluționate prin intermediul CSALB, judecătorii luând act la final de faptul că părțile s-au înțeles/s-au împăcat în afara instanței de judecată.

Care sunt principalele beneficii ale consumatorilor și ale creditorilor care apelează la procedura concilierii prin CSALB?

Pentru consumatori, beneficiile sunt clare: procedura este asistată de un conciliator, un specialist în domeniul financiar – bancar, este rapidă și confidențială, precum și gratuită. În plus, se evită costurile unui proces, durata acestuia și stresul aferent. Pentru bănci, avantajul major este păstrarea relației comerciale cu clientul și îmbunătățirea reputației printr-o atitudine constructivă. În loc de un conflict de durată și o situație finală în care una dintre părți câștigă, dar cealaltă pierde, obținem o soluție „win-win”. Soluțiile obținute cu ajutorul conciliatorilor CSALB contribuie la menținerea atmosferei de încredere dintre părțile contractante.

Care au fost cele mai des întâlnite solicitări ale clienților, în relația cu băncile comerciale și IFN-urile?

Cele mai frecvente cereri vizează renegocierea costurilor aferente creditelor contractate: reducerea marjei de dobândă, diminuarea ori chiar eliminarea unor comisioane sau chiar reduceri ale sumei principale împrumutate. În cazuri mai complexe, băncile au acceptat chiar ștergerea parțială sau totală a datoriei, în funcție de particularitățile concrete ale respectivului caz. Important este că toate aceste ajustări se fac prin negociere, astfel încât soluția finală să fie echitabilă și sustenabilă pentru ambele părți.

Ce consumatori se pot adresa CSALB?

Se poate adresa orice persoană fizică care are o problemă cu o bancă sau un IFN, în legătură cu un contract în derulare și nu ne referim doar la contractele de credit. La CSALB se primesc și solicitări în legătură cu depozitele bancare, cu diverse operațiuni de plată, în special cele făcute în mediul online ori chiar cereri referitoare la fraude pe canale bancare și ale căror victime sunt consumatorii. Din 2020 competențele CSALB au fost extinse și pentru persoanele juridice, însă doar pentru rezolvarea problemelor legate de serviciile de plată și de emiterea de monedă electronică.

Cum apreciați interesul persoanelor juridice pentru procedura concilierii?

Competența CSALB pentru problemele companiilor este restrânsă la sfera serviciilor de plată și a celor care decurg din emiterea/utilizarea monedelor electronice. Dar persoanele juridice au adresat și cereri de renegociere a contractelor de credit, cereri care, din păcate, deocamdată nu pot fi soluționate prin intermediul CSALB din cauza lipsei abilitării legale a acestuia, deși există atât competența necesară acumulată de către conciliatorii Centrului, cât și mijloacele tehnice necesare, aplicația fiind pregătită și pentru clientela reprezentată de persoanele juridice.