Interviu cu Emanuela Anton,  Managing Partner „Paradise Tour”

& Safari Specialist „Shadows of Africa”

Turismul va însemna pe viitor o personalizare a serviciilor în funcție de tipologia clientului

La 30 de ani, manageriați o firmă de turism, sunteți consultant în turismul de croazieră, specialist în excursii de tip safari și doctorand în “Administrarea Afacerilor”. Cum reușiți să le faceți pe toate?

O zicală spune „Nu crede în vârstă, crede în puterea energiei”.

Dintotdeauna am căutat să depășesc acest prag al vârstei și să învăț a fi parteneră în afaceri cu oameni cu foarte multă experiență. Consider că este esențial pentru orice antreprenor tânăr să poată să fie înconjurat de modele profesionale și de viață, de la care să capete experiență. Am avut șansa ca până la 30 de ani să am lângă mine oameni extraordinari, oameni care m-au călăuzit în viață, mi-au trasat linii profesionale profunde, care m-au ghidat la bine și la rău, care m-au apreciat atunci când am făcut ceva bine dar m-au și criticat aspru atunci când poate nu am reușit.

Nu am primit nimic de-a gata. Și am învățat că fiecare lucru se obține prin muncă. Știu, sună ca un clișeu, dar așa este. Am copilărit și mi-am petrecut adolescența în Onești și am avut în părinții mei primele modele de antreprenori în turism, de oameni cinstiți și cu frica lui Dumnezeu. Apoi, fie că mi-am desfășurat activitatea profesională sau de studii în alte orașe (inclusiv din Portugalia), fie că am rămas acasă, a trebuit să depășesc barielele de mentalitate binecunoscute și am reușit făcând-o exclusiv prin muncă. De la profesorii pe care i-am avut în facultate sau care îmi sunt astăzi alături la școala doctorală, de la primii mei angajatori și până la colaboratorii internaționali de astăzi, toți m-au ajutat să-mi înțeleg sensul și direcția în viață, să strâng din dinți atunci când, poate, oboseam și să continui.

Când vii dintr-o lume de nivel mediu, dintr-un oraș de provincie și visezi să performezi într-o industrie puternică, așa cum este industria turismului, cu antreprenori puternici, extrem de bine pregătiți și, mai ales, când vrei să te adresezi unui public extrem de pretențios și avizat, nu poți „sări etapele”, ci este nevoie de studiu, de pregătire ritmică și de dedicare. Adevărul este că fac ceea ce-mi place. Este, cred, baza tuturor lucrurilor și poate cel mai scurt răspuns la întrebarea dumneavoastră.

Ce v-a determinat să alegeți aceste segmente de business?

Complexitatea celor cărora ne adresăm a fost punctul care ne-a făcut și pe noi, cei de la Paradise Tour, să ne reinventăm. Și am făcut-o nu odată, ci de mai multe ori. Gândiți-vă că, în anii 90, românii abia învățau să călătorească. Vă amintiți, poate, cozile din fața ambasadelor pentru obținere de vize, vă amintiți primele autocare care plecau spre Grecia sau Turcia, vă amintiți, sunt convinsă, entuziasmul de nedescris al unui popor care descoperea încetul cu încetul, Lumea. De atunci și până astăzi, cu o dinamică extraordinară, românii și-au multiplicat, specializat și diversificat cererea turistică. Nu este singurul domeniu în care specificul acestui minunat popor este cu adevărat uimitor: o fantastică adaptabilitate la nou, o ridicare constantă și continuă a standardelor. Toate acestea au creat presiune asupra furnizorilor de servicii turistice. Cei care au rezistat, au trebuit să țină pasul cu cererile și cu această dinamică. Cei care nu au rezistat și pe care astăzi nu îi mai vedem în piață, au rămas tributarii unui tip de turism arhaic, inadaptat.

Haideți să vă dau un exemplu: câți dintre noi ne-am fi imaginat în 1990 că vor exista chartere în Insulele Capului Verde? Ei bine, da, există zboruri directe către această destinație, iar anul 2021 a însemnat o premieră istorică în turismul românesc din acest punct de vedere. Cine și-ar fi imaginat în 1991 că vor exista chartere către Seychelles, Zanzibar, Maldive, Republica Dominicană chiar? Piața turistică în România a evoluat într-un ritm extraordinar, iar firmele de turism trebuiau să țină pasul.

Mai este un element foarte important: scăderea vârstei beneficiarilor de servicii turistice. Cu alte cuvinte, tot mai mulți tineri, tot mai multe familii tinere cu copii impun o regândire a pachetelor turistice adaptate specificului de personalitate, de pasiuni și de informație aferent. Iată de ce, încet încet, turismul românesc și-a adaptat particularitățile pe tiparul destinatarilor săi.

Astfel, din ce în ce mai mulți români vor servicii turistice de safari. Vor trekking, vor drumeții în jungla din Ecuador, vor croaziere ca o alternativă la dorința de a vedea cât mai multe locuri într-un timp foarte scurt, știindu-se că, într-un program de 7 zile o navă de croazieră poate ajunge în trei – patru țări diferite, cu specific diferit.

Dorința de explorare, dorința de nou și inedit, dorința de spargere a granițelor au împins întreaga lume către noi orizonturi, iar turiștii români sunt parte a acestei Noi Lumi. Ei sunt beneficiarii serviciilor noastre.

Cât de mare este potențialul de creștere al acestor nișe de turism, ținând cont de nivelul din statele dezvoltate?

Răspunsul anterior îl cuprinde și pe acesta. Este normal ca într-o democrație tânără, urmare a frustrărilor acumulate de lipsa de libertate a poporului român închis între zidurile comuniste timp de 45 de ani, dorința de călătorie, de descoperire a locurilor și țărilor noi să fie foarte mare. Pe acest fond s-a clădit industria turistică post revoluționară.

Pe de altă parte, românii sunt un popor care prin tradiția lui a știut că atunci când este de muncă, este muncă, și când este de vacanță ori distracție, este vacanță. Oamenii își fac economii pentru “vacanța de iarnă și “vacanța de vară”. Călătoriile nu sunt “fițe” ci sunt nevoi culturale, nevoi de a cunoaște și de a educa. Interacțiunea cu alte state, cu alte civilizații, cu alte culturi, precum și raportarea noastră la “alții”, au fost, în mod clar, module de reper comportamental și nu numai. Din călătorii, românii au învățat, poate, mai mult decât din orice altceva, iar acesta este cred specificul nostru în raport de alte state.

Un alt element pe care aș vrea să-l avem în vedere ține și de flexibilitatea turistului român în raport de alți turiști din alte state. Această flexibiltate este derivată din adaptabilitatea românilor la orice mediu, țară, etc. De aceea veti vedea turiști români și în Japonia, și în Alaska, și în Azerbaijan, și la Monaco, și în Kenya, dar și în Fiordurile Novegiei.

Iată de ce, luând aceasta ca o realitate certă, am îndrăznit să abordez nișele la care făceam referire anterior, iar rezultatele au fost imediate: atâta timp cât primesc servicii sigure, cu prețuri evaluate corect, cât li se explică fără înflorituri condițiile care îi așteptă la destinație și atâta timp cât documentarea pentru o destinație este suplimentată cu informații pragmatice, cererile turiștilor sunt în creștere. Oamenilor li se înlătură barierele de neîncredere, iar prin dialog corect și documentat, aceștia își proiectează viitoarea destinație, iar relațiile dintre noi și ei sunt, astfel, foarte apropriate.

De altfel, o componentă fundamentală a turismului este încrederea. Acea încredere că nu vinzi iluzii, că nu vrei să faci bani cu orice preț, că nu supraevaluezi un serviciu profitând de dorința de călătorie a oamenilor și mai ales că nu le prezinți, ca o certitudine a realității, poze decupate din reviste ori prelucrate abil. De fiecare dată, atunci când am putut, le-am arătat turiștilor mei, filme, clipuri sau fotografii din arhiva proprie sau pe care și eu le-am primit de la alți turiști. Astfel, le-am depășit bariera de neîncredere și i-am păstrat alături de mine ani la rândul.

Cum a afectat pandemia industria turismului? Ce lecții ați învățat în această perioadă?

Primul segment afectat de pandemie a fost turismul de croazieră. În februarie 2020, o lume întreagă era martoră la impactul violent al pandemiei de coronavirus asupra turismului. Astăzi, când lucrurile încep a reveni la normal, suntem, poate, tentați să uităm acele momente. Ca om care a gestionat acele clipe, vă pot spune că a fost foarte greu: anulări de croaziere, panică, solicitări de rambursări, caracterul neclar al legislației, inexistența normelor juridice aferente unui asemenea situații, au fost doar câteva dintre primele șocuri pe care le-am suportat. Și noi și întrega economie am fost, să recunoaștem, nepregătiți pentru o asemenea realitate.

Am înțeles atunci că primul lucru pe care trebuia să-l facem eu și echipa mea a fost documentarea. Ne-am informat cu privire la toate situațiile concrete pe care trebuia să le gestionăm pentru a-i aduce pe români acasă, ne-am informat cu privire la noile reguli de călătorie care se schimbau de la o săptămână la alta și care erau diferite de la o zonă geografică la alta și am încercat să facem această documentare pe de o parte din studiul presei internaționale și pe de altă parte din discuțiile concrete pe care le aveam cu partenerii noștri internaționali.

În februarie 2020, în punctele de lucru ale firmelor unde activez era zumzetul acela specific de activitate intensă. O lună mai târziu, brusc, s-a făcut liniște. Nu am să uit niciodată acea liniște, turiștii nu mai sunau, nu se mai făceau rezervări, la companiile aeriene răspundeau roboții telefonici. Lumea se oprise.

Am înțeles atunci că, printr-o nefericită împrejurare, Viața ne-a dat un răgaz. În această liniște am avut posibilitatea să facem ordine în activitatea firmei și am încercat să gândim cu toții perspective de post criză. Din nou, prioritatea noastră a fost încrederea turiștilor. I-am sunat aproape pe toți cei ne erau clienți să-i informăm, să le dăm alternative și să decidem împreună. Au fost niște lecții foarte dure, dar eficiente. Pandemia a oferit o perspectivă nouă, inclusiv în sensul aprofundării fiecărui domeniu pe caracteristici și particularități distincte.

Admit că am realizat atunci că acest lockdown nu poate dura la nesfârșit și că, ulterior, cererea de servicii turistice a românilor va fi și mai intensă, inclusiv din faptul blocării acestora peste un an. Nu m-am înșelat: încă din toamna-iarna lui 2020, solicitările au început să revină. Era nevoie, am gândit eu atunci, ca în toată această “liniște” să mă concentrez pe găsirea unor segmente de turism noi pe care, ulterior, când toată nebunia se va fi terminat să le pot oferi clienților. Așa s-a născut colaborarea cu Shadows of Africa pe turismul de safari. Știam că în România nu există reprezentată nici o firmă organizatoare de safari. Cu alte cuvinte, firmele românești de turism trebuiau să contacteze furnizori din țări care organizau safari, pe care de cele mai multe ori nu-i cunoșteau, cu care nu aveau contacte directe, care nu vorbeau limba română. Era o oportunitate de a crea ceva pe acest sector. Și nici de această dată nu m-am înșelat – creșterea semnificativă a cererii de safari este o realitate. Am vândut pachete în Serengeti, în Maasai Mara, în Ngorongoro și în perioada următoare vor fi români care vor pleca în Uganda și Rwanda cu programele noastre. Sunt locuri absolut extraordinare, într-o zonă a lumii pe care românii o descoperă din ce în ce mai mult – și mă refer aici la Africa.

Care sunt cele mai mari provocări cu care se confruntă agențiile de turism în această perioadă?

Revenirea la normalitate este un proces greu pentru toată lumea, deci și pentru agențiile de turism. Cunosc foarte bine eforturile pe care colegii mei le-au făcut și le fac în această perioadă pentru a oferi servicii de calitate turiștilor români.

Creșterea cererii este un fapt cert întrucât oamenii ținuți prea mult în case, frustrați de lipsa de libertate, își doresc să iasă, își doresc să călătorească. Așadar cred că una dintre provocări pentru perioada următoare este aceea de a regândi pachetele care erau deja în portofoliile agențiilor de turism și, pe termen scurt și mediu de a descoperi linii noi adaptate perioadei 2021-2025.

Un alt element de care și eu am ținut seama în deciziile mele antreprenoriale a fost nevoia de investiții în infrastructură IT, în programe online și de dezvoltare a relațiilor inter-statale în materie de turism. Pe acest fond am crescut nivelul de informație în timp real pentru destinațiile solicitate, întrucât, spre exemplu, într-un fel se poate călători în Dubai, în alt fel în Spania, și exemplele pot continua. Dincolo de informațiile oficiale pe care le culegem de pe site-urile Ministerelor de Externe din România și din țările gazdă, sunt o serie de informații și detalii care nu pot fi cunoscute decât de la localnici.

Este important pentru toate agențiile serioase de turism să-și dezvolte legăturile directe (chiar personale) cu furnizorii de servicii turistice locali, fie că vorbim aici de agenții de turism locale, fie de ghizii locali sau chiar de simpli locuitori din orașele sau țările vizitate de români. Spre exemplu, în Kurdistan, este mult mai simplu să apelăm la ghizi locali pe care să îi cunoaștem și cu care să lucrăm de ani buni așa cum în Zanzibar, astăzi dacă veți ajunge acolo veti regăsi însemnele firmei Paradise Tour pe șepcile și tricourile unor ghizi locali pe care îi cunoaștem personal și cărora le-am spus care sunt cerințele specifice turiștilor români. Săptămânile trecute am stabilit contacte directe cu ghizi locali din Capul Verde care știu cum să îi aștepte pe turiștii români. În selecția acestora încercăm să fim extrem de exigenți, inclusiv, dacă vreți, prin a ne convinge că știu câteva cuvinte în limba română.

Mai cred de asemenea că turismul va însemna pe viitor o personalizare a serviciilor în funcție de tipologia clientului, fie că vorbim de tipologia fiecărei națiuni, fie de tipologia individului ori familiei, eu cred că și aceasta este una dintre provocările de viitor pentru următoarea perioadă.

Cărui segment de clienți vă adresați în turismul de croazieră? Dar în turismul de safari?

Voi răspunde cu singur cuvânt: exploratorilor.

Și nu, vă rog să nu proiectați acest cuvânt doar la imaginea turistului de expediție, cu sacul de dormit în spate, montaniard, desi da, și pe el îl includem în planurile noastre.

Prin explorator eu înțeleg turistul dornic de a cunoaște. Cazat la 3 sau 5 stele, într-un cort sau într-un lodge, în grup sau în cuplu, cu sau fără copii, tânăr sau senior, turistul de croazieră sau turistul de safari își dorește să vadă Lumea, să-i simtă vibrația, specificul și trăsăturile. Acest tip de turist este un descoperitor al oamenilor pe care îi vizitează, un colecționar de istorie, de legende, de tradiții. Este turistul care interacționează cu localnicii în restaurante elegante sau în taverne populare care se bucură de savoarea unei gastronomii diferită de a lui și care este uimit de tot ce este diferit pentru el și familia lui. Către acest tip de turist ne îndreptăm.

Știți, eu ofer turiștilor mei ceea ce eu însămi am trăit. Cum să vă pot explica dacă nu dumneavoastră înșivă trăiți pe viu cât de frumoase sunt răsăriturile într-o croazieră, cum să vă descriu modul în care plutește o navă într-o liniște totală în Fiordurile Nordului dacă nu trăiți această experiență? Cum să povestesc serile din jurul focului alături de maasaii care își povestesc aventurile de peste zi la vatra focului și cum să numesc emoția pe care o veți simți când, într-o tăcere absolută veți sta într-o mașină asigurată la un metru de o familie de leoparzi? Experiențele acestea nu pot fi povestite, ci ele trebuie trăite.

Acesta este segmentul spre care ne îndreptăm – al oamenilor exploratori, dinamici și flexibili.

În anul 2020 v-ați orientat și pe safari, un turism mai exotic. Cum ați început colaborarea exclusivă pentru România cu Shadows of Africa?

Așa cum spuneam, încerc să am eu însămi experiențe turistice personale ca mai apoi, în cunoștință de cauză, să pot povesti despre ele turiștilor mei. De altfel, motto-ul nostru este “noi nu vindem iluzii”.

În vara anului 2020 mi-am dat seama că nu pot vinde safari din cărți și pliante. Nu pot înțelege specificul acestui segment turistic din clipurile de pe youtube. Trebuia să văd eu însămi locuri, cazări, parcuri, șoferi, mașini, condiții, siguranță, distanțe. Am trăit, astfel, unele dintre cele mai frumoase experiențe din viață în parcurile naționale din Tanzania și într-unul dintre cele mai necunoscute sate de maasai din Africa. Trebuia să o fac pentru a înțelege. Așa i-am cunoscut pe cei de la Shadows of Africa, iar ei, la fel ca și mine iubesc acest continent, iubesc oamenii de acolo și sunt îndrăgostiți iremediabil de unicitatea extraordinară a acelor zone. Din Slovenia, Olanda, Belgia, Rusia, USA, Mexic, Australia, Kenya și Tanzania, cu toții ne-am adunat într-o echipă de consultanță internațională pentru acest sector de servicii turistice. Comunicăm zilnic sau chiar de două ori pe zi, ne oferim unii altora informații din țările de reședință sau din țările unde organizăm safari, iar acest lucru ne conectează în concret pe unii la realitățile tuturor celorlalți.

Ce măsuri credeți că ar trebui să ia Guvernul pentru a stimula companiile de turism?

În mod evident, majoritatea celor care ar răspunde la o asemena întrebare ar spune că așteptă din parte guvenului facilități fiscale. Pe de altă parte, eu – și subliniez că acum mă refer doar la mine – nu m-am bazat pe asta în planurile mele de afaceri. Eu cred că activitatea unei firme de turism și revenirea la normalitate după pandemie nu stau în banii de la stat. Eu cred că revenirea stă în proiecte noi și, eventual, dacă vor exista bani, aceștia trebuie folosiți doar pentru inverstiții, pentru proiecte IT și pentru dezvoltare, nu pentru „lingerea rănilor”. Nu am avut o strategie în obținerea banilor de la stat, am preferat să rămân realistă pe ceea ce aveam, pe capitalul pe care l-am construit prudențial și, după cum am spus, m-am axat pe construcția de proiecte și planuri noi. Și cred că nu greșesc.

După această perioadă, România poate avea o poziție mult mai bună în zona balcanilor decât alte țări din zonă. Cum necum, România a ieșit bine economic, iar spre deosebire de Bulgaria și Grecia, România poate trece de această perioadă cu mult mai bine. Firmele românești au avut și au capacitatea de a ieși în afara țării. Sunt pași mici, însă este timpul pentru ca firmele românești să îndrăznească să se afirme pe piață, aici și înafară.

Spre deosebire de alții, eu cred că, dacă a fost supraviețuire și adaptare în această perioadă, va fi mai bine în ceea ce urmează. Eu sunt optimistă pentru toți cei care vor ieși cu capul sus din această pandemie. Vor fi și victime, da, dar cred că cei care rămân serioși, realiști și care s-au adaptat și care au acceptat pierderile pentru a se reforma și a se reconstrui, vor câștiga. Cei care suflecă mânecile și au răbdare, vor ieși cu bine din această perioadă.

Pentru companiile mici și mijlocii, pandemia a însemnat și o învățare a pârghiilor de finanțare și, după cum spuneam,  nu mă refer aici neapărat la fonduri de stat sau ajutoare. Mă refer la orice tip de finanțare și dirijarea acesteia către nevoile de dezvoltare. Trebuie să ne extindem pe piețe și zone din întrega lume, să concurăm de la egal la egal cu agenți și touroperatori din întrega lume, pentru că în turism nu există limite și pentru că antreprenorii români sunt inteligenți și creativi și pot găsi toate oportunitățile pentru a se extinde oriunde pe glob. De ce să apelăm la servicii oferite de touroperatori străini, la firme din Germania și Cehia, spre exemplu, pentru a organiza un circuit de safari și nu putem noi, în România, să organizăm direct, fără intermediari, un astfel de circuit?

Schimbarea avantajează pe cei curajoși. După mine, agilitatea este o caracteristică a antreprenorului. Nu cei mari și puternici vor supraviețui, ci doar cei adaptabili, cei care nu vor rămâne captivi în mentalități și stiluri de acțiune redundante.

Dincolo de guvern, eu aș miza mai degrabă pe o abordare colectivă a firmelor de turism, bazată pe ajutor reciproc, forumuri de discuție, unire și schimburi de informații.

Primiți foarte multe mesaje de mulțumire  / apreciere de la turiști, după ce aceștia încheie sejurul.  Ce reprezintă aceste mesaje pentru dumneavoastră?

Succesul unui antreprenor se bazează pe educație, pe capacitatea lui de a se adapta și a se conecta cu experiența celorlalți care au aceleși ținte și perspective ca și el. Mi-am promovat propriul proiect managerial în turism, dar am identificat conexiuni și puncte comune cu alții ca mine sau cu oameni de la care eu am învățat. Cred că punând toate energiile laolaltă, luând aminte la experiențele celor care activează în acest domeniu, continuând studiul și îmbinând activitatea academică cu aceea practică, rezultatul nu poate fi decât unul de succes.

Îmi spun mereu: “dacă vrei să progresezi, asigură-te că ești înconjurată de oameni mai buni decât tine”. Este ținta mea pentru viitor, fie că mă refer la colaborări profesionale, fie la turiștii pentru care lucrez. Succesul meu este, la urma urmei, reușita unui sejur împlinit pentru fiecare dintre cei care îmi oferă încrederea lor. Fiecare succes al nostru se concretizează într-o amintire de neuitat în viețile turiștilor noștri. Iar din această perspectivă drumul nostru profesional nu poate fi decât “cu sens unic”.