Într-o marți obișnuită, la un retailer online din București, o clientă sună hotărâtă să returneze un produs. Trei minute mai târziu, aceeași conversație se transformă într-un schimb de mesaje pe WhatsApp, apoi într-un e-mail cu AWB generat automat și, în final, într-un scurt survey despre experiență. Nu e o întâmplare; e noua normalitate. Call-centerul nu mai “ridică receptorul”, ci orchestrează experiențe: adună date, anticipează pașii, leagă canalele și închide bucla cu un feedback care chiar se măsoară.
De ce s-a schimbat paradigma
Timp de ani, succesul însemna timpi de răspuns buni și scripturi “curate”. Astăzi, companiile urmăresc rezolvarea din prima (FCR), efortul depus de client (CES), loialitatea (NPS) și costul per contact – nu în izolare, ci în relație cu rezultatele de business: retenție, conversie, upsell. Adevărata transformare e că operaționalul a devenit strategic. În spatele unei voci empatice există o bază de cunoștințe updatată, integrare cu ERP/CRM și o logică de rutare care trimite cazul la omul potrivit, la momentul potrivit.
Omnichannel cu memorie
Când un client povestește aceeași situație de două ori, relația pierde din încredere. De aceea, contact centerul modern își mută accentul pe continuitatea contextului: dacă discuția începe în chat și continuă printr-un apel programat, istoricul călătorește odată cu clientul. Automatizările bune fac treaba de fundal (deschid tichete, trimit confirmări, verifică statusuri), iar oamenii intervin acolo unde contează: explicații clare, decizii nuanțate, calm în situații tensionate.
Evenimente - Club Antreprenor și Ziarul Pozitiv:
23 septembrie 2025: Gala Club Antreprenor (Gala aniversară, 5 ani de la apariția revistei)
30 septembrie 2025: Next Generation Business Finanțări; Digitalizare; Fiscalitate.
3 octombrie 2025: Pilonii de dezvoltare ai județului Cluj – mediul de afaceri, autoritățile locale, sistemul universitar și învățământul profesional dual
16 octombrie 2024: Forumul de management și reciclare a deșeurilor – Ediția a V-a
Vezi toate Evenimentele 2024-2025 organizate de CA & ZP
AI, dar cu frână de mână
Instrumentele de speech-to-text și analytics sunt utile pentru a identifica tematici și blocaje reale: de ce sună clienții, în ce punct se împotmolesc procesele, ce informație lipsește din paginile de ajutor. Modelele pot sugera rezolvări sau pot evalua calitatea conversației, însă nu înlocuiesc empatia. În industrii sensibile (medical, financiar, transport cu documente), controlul uman și conformitatea (GDPR, proceduri clare de retenție a datelor) rămân obligatorii.
O poveste din teren
IPI Solutions, furnizor de servicii contact center & data processing în România, povestește cum o clinică medicală din România a trecut de la “programări la telefon” la un centru de experiență. A păstrat linia vocală, dar a introdus WhatsApp pentru confirmări și modificări, plus e-mailuri automate cu instrucțiuni pre-vizită. Rezultatul? Mai puține neprezentări, timp mai scurt până la soluție și o cunoaștere mai bună a motivelor reale de contact. Cheia n-a fost tehnologia singură, ci playbookurile: ce întrebări pui, ce promiți, ce verifici, cum documentezi. Dincolo de orice instrument, calitatea vine din felul în care îl folosești. Anterior, furnizorul local IPI Solutions observă o tendință de creștere a solicitărilor de externalizare a serviciilor. Articolul detaliat se regăsește aici.
Ce înseamnă “bun” în 2025
Un centru solid își alege puțini indicatori, dar relevanți: FCR, CSAT/NPS, cost per contact și un scor de calitate ușor de înțeles. Nu raportează “tot”, ci ceea ce schimbă comportamente. Are review-uri lunare cu restul businessului: ce s-a învățat de la clienți, ce pagini trebuie refăcute, ce produse ridică inconveniențe. Call-centerul încetează să mai fie “o cameră cu căști” și devine un observator privilegiat al afacerii – iar asta face diferența în P&L.
România, aici și acum
Pe piața locală există furnizori de servicii de call-center & contact center care acoperă simultan HoReCa, medical, e-commerce sau B2B industrial, cu echipe antrenate pentru sezonalitate și proiecte punctuale. Pentru companii, avantajul practic e că pot porni rapid un pilot și pot scala fără a-și bloca resursele interne în recrutare, training și management de detaliu. Externalizarea bine făcută nu înlocuiește brandul; îl protejează.
Concluzie
Dacă în 2018 întrebarea era “câte apeluri ați preluat?”, în 2025 e “câte situații ați rezolvat și ce ați învățat din ele?”. Răspunsul hotărăște nu doar reputația, ci și marjele.
