Interviu cu Liviu Costică, COO KRUK România: Am susținut peste jumătate de milion de români să-și achite integral datoriile

Interviu cu Liviu Costică

 COO KRUK România

Am susținut peste jumătate de milion de români

să-și achite integral datoriile

KRUK România și-a început activitatea în februarie 2007. Dumneavoastră v-ați alăturat echipei 3 ani mai târziu. Cum a evoluat compania în această perioadă de 15 ani?

Am înregistrat creșteri constante în cei 15 ani de activitate a Grupului KRUK în industria colectării creanțelor din România, care au culminat cu recorduri. De exemplu, în 2021, am cumpărat peste 60 de portofolii doar pentru piața locală și am ajuns să gestionăm creanțele a peste două milioane de români, de la 15.000 de clienți, cu câți am pornit în 2007. Am plecat de la o cotă de piață în ce privește valoarea investițiilor de 3% în anul în care am început activitatea, iar în 2022 depășim 80%.

În ceea ce privește echipa, am crescut de la 15 la peste 600 de colegi în KRUK România, ceea se traduce în peste 22 de milioane de lei virate la bugetul de stat anul trecut din impozitele aferente salariilor. Numai de la începutul anului, am recrutat 190 de persoane, printre care se numără și multiple promovări interne și ne-am clasat din nou pe primele poziții în topul angajatorilor la nivel național. Peste 20% dintre persoanele recrutate în fiecare an vin din recomandările colegilor și avem angajați care sunt alături de noi de peste 15 ani, ceea ce ne confirmă faptul că avem un mediu organizațional sănătos, cu mare potențial de dezvoltare profesională, dar și personală. Am păstrat în centrul preocupării noastre oamenii, indiferent că sunt colegi, clienți sau parteneri de business.

Un moment important în istoricul companiei a fost lansarea, în 2008, a angajamentului de plată, instrument prin care oferim clienților posibilitatea de a alege să achite datoria în rate fără a le fi percepute dobânzi și comisioane. În 2018 am implementat e-kruk, cea mai importantă activitate de digitalizare a companiei – această platformă ajută clienții să-și gestioneze singuri plățile în funcție de situația financiară a fiecăruia. Mergând mai departe, am dezvoltat o serie de roboți care au preluat activitățile repetitive din companie – poate cel mai reprezentativ produs în ce privește investițiile în automatizare e PRIMO, dezvoltat în parteneriat cu RPAbox și UiPath – primul robot care identifică plățile de la clienți, executori judecătorești și agenți de teren și le alocă în CRM pe cazurile clienților. În 2015 am marcat o premieră în industria de colectare, prin inaugurarea unui program de fidelizare, denumit “Dorințe împlinite”: la fiecare plată către KRUK, clienții primesc puncte bonus pe care le pot transforma în vouchere cadou în platforma Benefit sau le pot folosi pentru plățile ratelor viitoare. Din 2009, organizăm evenimentul “Ziua fără datorii”, dedicat responsabilizării financiare și asumării datoriei și am încheiat, până acum, peste 20 de parteneriate cu ONG-uri concentrate pe educație financiară, care includ investiții semnificative în această zonă.

De altfel, dacă ne uităm în urmă, compania a contribuit la bugetul de stat cu peste 170 de milioane de lei, în total, în ultimii 15 ani și a susținut peste jumătate de milion de români să-și achite integral datoriile și să-și recâștige, astfel, independența financiară.

Cât de mult au contat procedurile și know-how-ul polonez în evoluția companiei?

Extrem de mult, mai ales în momentul intrării pe piață și, ulterior, în dezvoltarea locală a companiei. Expertiza acumulată la nivelul Grupului KRUK a facilitat, de exemplu, scăderea timpului de testare și implementare a anumitor produse și servicii care erau deja de succes în alte piețe unde Grupul era deja prezent. Apoi, a ajutat la definirea numeroaselor mijloace de risk management, astfel încât să putem asigura o creștere organică.

KRUK România a reușit, însă, să se diferențieze de celelalte filiale și să devină trendsetter în ceea ce privește eficiența business-ului, management-ul inovației și transformarea digitală.

Din ce sectoare economice provin clienții dumneavoastră?

Partenerii noștri de business sunt din banking, IFN, telecom, utilități, asigurări, iar clienții care au datorii la KRUK România profesează în toate domeniile de activitate.

KRUK a sărbătorit Ziua fără datorii în data de 17 noiembrie, pentru al doisprezecelea an consecutiv. Am văzut că filiala din România a derulat o nouă cercetare privind comportamentele financiare ale românilor, cu accent pe economisire și îndatorare. Ce ne arată studiul?

Acumulăm mai multe datorii în 2022, în timp ce economisim la fel ca anul trecut. Poate cele mai interesante rezultate relevă că jumătate din familiile din România nu fac economii, 44% declară ca au avut datorii – în creștere față de anul trecut, iar 50% că e dificil sau foarte dificil să le achite. 22% din români au restanțe, majoritatea la facturi, în cuantumul a circa trei venituri lunare. Cu toate acestea, suma medie economisită este în ușoară creștere față de anul trecut, de la 960 de lei la 1.125 de lei pe lună. Chiar și așa, numai 40% dintre cei care fac economii pot trăi din fondurile de urgență maximum trei luni, iar circa o treime dintre români nu își fac astfel de fonduri. Aici intervine imperativul educației financiare, să învățăm cum să evităm o spirală a datoriilor. Primul pas e asumarea datoriei și ne bucură că majoritatea românilor declară că se consideră responsabili personal pentru restanțele acumulate.

Am urmărit să aflăm, practic, un barometru al datoriilor și să vedem câți dintre români și le asumă, într-un an dificil pentru finanțele personale, dar și să vedem în ce mod putem contribui suplimentar la creșterea gradului de alfabetizare financiară de la 8% la peste 20% în anii următori.

În activitatea de zi cu zi a echipei formată din peste 500 de angajați vă folosiți și de roboți. Cât de mult contează digitalizarea în soluționarea cu celeritate a dosarelor încredințate de clienți?

Avem clienți 100% digitali în acest moment, care folosesc platforma e-kruk.ro pentru a-și gestiona singuri datoria. Am actualizat recent acest instrument de colectare online, care are acum un design mai prietenos, e și mai intuitiv și răspunde mai rapid decât înainte.

Datorită acestui tool digital, fiecare client KRUK are posibilitatea de a face plăți online din confortul casei sale și poate semna electronic un angajament de plată în rate fără să fie nevoit să discute sau să se întâlnească cu reprezentați KRUK.

Platforma pune la dispoziția clientului detalii despre datorie, istoricul plăților, un simulator pentru generarea angajamentului – astfel încât clientul să poată alege cea mai potrivită variantă de plată pentru el: integrală cu discount sau în rate. De asemenea, conține și explicații privind consecințele neplății datoriei, formular de feedback și de contact etc.

Ce perspective aveți pentru anul viitor?

Vom investi în continuare în transformarea digitală a organizației, cu siguranță și vom aloca și mai multe resurse în procesul de adaptare a serviciilor și produselor KRUK România la nevoile specifice ale clienților și partenerilor noștri, ținând cont și de evoluția contextului macro-economic. De asemenea, ne vom strădui să rămânem cel puțin la fel de relevanți ca angajator și să menținem un mediu de lucru propice dezvoltării profesionale, dar și personale a fiecărui coleg, din orice departament al companiei.

Din poziția de lider de piață, ne propunem să contribuim și mai mult la educația financiară a tuturor celor care intră în contact cu brand-ul KRUK România.

Ce impact credeți că a avut amânarea ratelor la credite (la bănci și IFN), facilitate acordată de Executiv în anul 2020, care a fost prelungită și în 2021?

Rata de neperformanţă este mai mare în cazul persoanelor cu credite bancare care au apelat la facilitatea de suspendare a ratelor în perioada pandemiei de COVID-19, respectiv în anii 2020 şi 2021, după cum reiese din datele BNR.

Spre exemplu, rata NPL la creditele de consum negarantate cu rate suspendate a ajuns la 16%, cu 10 pp peste cele fără această facilitate. La credite ipotecare standard cu rate suspendate, NPL a fost 7% faţă de 2%, iar la ipotecarele Prima casă cu rate suspendate, NPL a urcat la 3,4% versus 0,7%.

Ați avut / aveți multe cazuri de recuperare a creanțelor pe cale amiabilă, fără a fi nevoiți să treceți la etapa executării silite. Care este intervalul de timp în care se ajunge la o astfel de soluție pozitivă?

Peste 500.000 de români și-au plătit integral datoriile către KRUK România, circa jumătate dintre aceștia au achitat amiabil.

Soluțiile amiabile (plata integrală sau în rate, prin angajameentul de plată) sunt primele cu care venim în întâmpinarea nevoilor clienților noștri. Numai în cazul în care aceștia refuză colaborarea pe cale amiabilă și nu își asuma datoria, apelăm la etapa juridică.

Reprezentați clienți și aveți dosare la majoritatea instanțelor judecătorești din țară. Judecătorii au fost și sunt afectați de instabilitatea legislativă accentuată. Aveți speranțe că vom intra într-o stare de echilibru / normalitate din acest punct de vedere?

E necesar ca propunerile legislative să vină cu scopul de a clarifica si de a eficientiza procesele juridice ca să conducă cu adevărat la reducerea acestei instabilități.

Ne uităm însă și la oportunitatea digitalizării instanțelor. Conform informațiilor comunicate de Ministerul Justiției, știm că sunt avute în vedere o serie de dezvoltări care vor facilita accesul la justiție și sperăm că această infrastructură digitală să conducă la eficientizarea litigiilor și degrevarea instanțelor.

Cum vedeți rolul ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) în procesul de consolidare a protecţiei consumatorilor în țara noastră?

KRUK România colaborează foarte bine cu această instituție, care e tot mai prezentă cu acțiuni specific în spațiul public, asigurând astfel consumatorii că au un partener de încredere în ceea ce privește relația acestora cu orice furnizor de servicii și produse. Prin urmare, considerăm că are un rol esențial în desfășurarea eficientă a proceselor comerciale și vom susține în continuare dezvoltarea acestui parteneriat.

Ce programe de responsabilitate și educație financiară ați avut în ultimii ani?

Menționez doar câteva dintre ele: Junior Achievement Romania – prin intermediul acestui program, aproape 9.200 de elevi și profesori din România au accesat, până acum, gratuit, modulul educațional Credite Inteligente, inclus în programul național Junior Achievement de Educație Financiară, ajuns, în 2022, la cea de-a cincea ediție.

An de an, liceenii din toată țara beneficiază de resurse educaționale interactive, prin platforma JA Inspire ™, precum și de ateliere vocaționale susținute de mentori KRUK.

Programul de educație financiară “Responsabil”, susținut de Fundația The Social Incubator / Incubator Social și KRUK România, contribuie la alfabetizarea financiară a tinerilor din medii de risc, aflați în sistemul național de protecție și asistență, oferindu-le contextul, încrederea și motivația de care au nevoie în dezvoltarea propriului potențial financiar. În desfășurare de peste patru ani, programul a sprijinit 221 de beneficiari din județele Vaslui, Olt, Timiș, Dâmbovița și Prahova, urmând includerea cât mai multor regiuni vulnerabile ale României.

Suntem și sponsorii comunității MERITO, program creat de Romanian Business Leaders, unde susținem prin toate mijloacele excelența în educație.

Știm despre KRUK că e o companie preocupată de sustenabilitate. Ce acțiuni ați întreprins în acest sens?

Suntem tot mai ancorați în exigențele ESG și am investit serios în responsabilizarea companiei față de mediu și societate, astfel încât să asigurăm o guvernanță corporativă cât mai sustenabilă.

Am renunțat, astfel, la jumătate din spațiul de birouri și am implementat un sistem hibrid de muncă, care a generat reducere consumului de energie și, în consecință, și a amprentei de carbon cu circa 50%. Am decis înlocuirea unei părți semnificative din flota auto a organizației cu mașini electrice și plătim pentru fiecare litru de carburant o taxă suplimentară care compensează emisiile, un pas crucial în protejarea inteligentă a mediului înconjurător. În plus, am salvat peste 80 de copaci pe an și circa șapte milioane de litri de apă prin implementarea semnăturii biometrice, pe lângă cea electronică.

Grupul KRUK a implementat, de altfel, în acest an strategia “achieve climate neutrality by 2030: reduce net emissions by at least 14% per year”, conform căreia fiecare filială își asumă un plan concret anual, cu măsuri specifice. Mai mult, fiecare furnizor KRUK de impact va fi analizat din perspectiva EU taxonomy, adică e necesar să bifeze anumite cerințe din structura ESG pentru a putea continua colaborarea.