Black Friday 2025: cum își pregătesc magazinele online vârful de cerere cu externalizarea inteligentă a serviciilor de call center
În fiecare toamnă, aceeași întrebare bântuie birourile magazinelor online: suntem pregătiți pentru Black Friday? Nu e doar o discuție despre reclame sau stocuri, ci despre oameni, procese și ritmul în care reușești să răspunzi. Când promoțiile pornesc, traficul devine val, iar valul vine cu tot ce înseamnă comerț modern: chat, telefon, e-mail, social DMs, întrebări despre prețuri și retururi, sesizări legate de curieri, „unde este comanda mea?”. Dacă în restul anului poți improviza, în noiembrie, improvizația costă conversii.
De aceea, tot mai multe magazine tratează Black Friday ca pe un proiect operațional, nu doar ca pe o campanie de marketing. Aici intră în scenă outsourcing-ul: o echipă externă, deja antrenată pe e-commerce, care intră în fluxurile tale ca un amplificator. Nu înlocuiește brandul, ci îl protejează, păstrând promisiunile făcute în reclame și pe landing pages.
Evenimente - Club Antreprenor și Ziarul Pozitiv:
16 octombrie 2024: Forumul de management și reciclare a deșeurilor – Ediția a V-a
Vezi toate Evenimentele 2024-2025 organizate de CA & ZP
De ce s-a schimbat paradigma
Suntem în luna octombrie. E exact momentul în care poți regla elementele care fac diferența în vârf: cum rutezi conversațiile, cum prioritizezi „WISMO” (Where Is My Order), cum sincronizezi template-urile de răspuns cu schimbările de preț și stoc, cum filtrezi solicitările care pot fi rezolvate instant (de exemplu, actualizări de adresă) de cele care au nevoie de o verificare suplimentară. Un contact center cu experiență în e-commerce nu îți promite magie; îți promite disciplină: SLA-uri clare, scripturi scurte și naturale, un ton de brand coerent, rapoarte care îți arată realitatea din culise.
Pentru multe magazine, cel mai mare risc nu e numărul de tichete, ci amestecul lor. De Black Friday, toate vin odată și par urgente. O structură bună separă rapid „critic acum” de „poate aștepta o oră”: întrebările pre-checkout care opresc conversia, comenzile cu plată eșuată sau dublate, modificările de adresă înainte de predarea la curier, iar apoi întregul cor al „unde e coletul?” în orele și zilele următoare. Când un furnizor extern îți proiectează cozi, reguli, tag-uri și macro-uri împreună cu tine, ordinea asta devine un reflex. Așa scade timpul mediu de răspuns fără să simți că alergi după propria umbră.
Back-office-ul merită o discuție separată. Black Friday înseamnă nu doar „vinde”, ci și „procesează corect”. De la validarea plată-comandă, la concatenarea comenzilor dublate, generarea documentelor, corectarea adreselor incomplete, până la pregătirea retururilor și schimburilor, munca invizibilă îți salvează ratingul public. Un partener BPO obișnuit cu sezonul de vârf intră cu șabloane blocate pentru câmpuri critice, cu verificări la sursă, cu un tablou de bord unde vezi în timp real unde se adună blocajele. Asta te ajută să iei decizii la timp: mai prelungești campania, introduci un prag de comenzi, oprești un produs care generează prea multe clarificări.
„Dar poate mai angajăm câțiva oameni până atunci.” E o soluție tentantă, însă greu de pus în practică în câteva săptămâni. Recrutare, training, acces, procese — toate cer timp. Outsourcing-ul nu e o scurtătură, e o formă de a împrumuta o organizație gata construită: oameni antrenați, proceduri de calitate, audit, canale de comunicare, inclusiv acoperire extinsă în ferestrele sensibile. Iar dacă lucrezi cu un furnizor care cunoaște deja e-commerce-ul românesc, scurtătura se vede în detalii: felul în care se explică un coș cu promoții combinate, limbajul pentru întârzieri la curier, modul delicat de a gestiona presiunea prețului.
Companii specializate în servicii de call-center precum IPI Solutions lucrează deja cu multe magazine online din România, motiv pentru care nu se reinventează roata la fiecare sezon. Astfel de companii vin direct cu „kitul de Black Friday pentru magazine online”: reguli de prioritate pentru canale, recomandări de ton pe fiecare tip de mesaj, proceduri pentru comenzi sensibile (cadouri, plata la livrare, schimb de mărime), scenarii pentru spike-uri de trafic după newsletter sau push. În paralel, partea de conformitate este aliniată: informări clare, retenție a datelor limitată, acces pe roluri, jurnalizare – pentru că volumele mari nu sunt o scuză pentru a relaxa standardele.
Pregătirea din octombrie nu cere prezentări spectaculoase. Cere câteva sincronizări scurte, un plan de on-call pentru orele de vârf, scripturi revizuite la zi, o listă cu excepțiile pe care le vrei escaladate direct la tine și un canal deschis în care vezi tot: tichete, timpi, motivații. Acolo, între un cut-off de depozit și un push de social media, se câștigă reputația de Black Friday.
Când totul trece, rămân două lucruri: review-urile clienților și liniștea internă. Dacă vrei ca ambele să arate bine, ia în calcul un partener care intră în ritmul tău, vorbește pe limba clienților tăi și știe ce înseamnă să livrezi sub presiune. Black Friday e o zi, dar amintirea ei rămâne în conturile tale de social media încă un an.
