Clientul tău invizibil – cum accesibilitatea online construiește un brand puternic și incluziv

Autor: Mirela Pascu | Expert în Branding Incluziv și Accesibilitate Digitală

Când discut cu antreprenori despre accesibilitatea online, observ că majoritatea o percep ca pe o cerință tehnică. Însă, din perspectiva mea de specialist în branding, văd cu totul altceva: văd cea mai neglijată oportunitate de a construi un brand autentic, uman și cu adevărat conectat la comunitatea sa.

Adevărul este că un brand puternic în 2026 nu se va mai construi doar cu un logo frumos și un mesaj catchy. Se va construi prin acțiuni care demonstrează valori. Și ce valoare este mai puternică decât incluziunea?

Să luăm un exemplu simplu: un buton de „Cumpără acum” mic și greu de apăsat. Din punct de vedere tehnic, este o problemă de accesibilitate pentru cineva cu o tremurătură ușoară în mână. Dar din punct de vedere de branding, ce mesaj transmite?
Transmite că nu te-ai gândit la toți clienții tăi. Transmite că experiența unora este secundară. În esență, brandul tău spune: „Vrei să cumperi de la noi? Fii în forma perfectă, altfel nu ne adaptăm pentru tine.”

Acesta este „clientul invizibil” despre care vreau să vorbesc: nu doar un utilizator cu o limitare, ci un potențial adept al brandului tău pe care îl respingi în mod activ.

Cine este acest client invizibil și de ce îl pierzi?

El sau ea este pur și simplu un om în contextul său uman:

• Părintele care navighează cu o mână, în timp ce cu cealaltă ține un copil in brate. Butoanele mici spun subconștientului său că brandul tău nu înțelege realitatea lui.
• Tânărul care se uită la un video de prezentare a produsului în metrou, fără sunet. Lipsa subtitrărilor îi spune că brandul tău nu este flexibil.
• Persoana în vârstă care nu poate citi textul cu contrast slab. Brandul tău îi comunică: „Nu ești important pentru noi”.

Fiecare din aceste micromomente este o interacțiune cu brandul tău. În timp, ele se adună și formează o percepție de ansamblu: este acesta un brand care are grijă, sau unul care exclude?

Lucrul cu zeci de companii prin Inclusivo, sub-brandul nostru specializat în soluții de accesibilitate digitală, mi-a demonstrat un lucru: clienții sunt extrem de receptivi la brandurile care demonstrează empatie și grijă. Un site accesibil este unul dintre cele mai clare semnale pe care le poți da.

1. Construiește încredere și loialitate: Când un client vede că te-ai gândit la el în toate circumstanțele sale, se simte văzut și respectat. Aceasta este baza unei relații puternice cu brandul.
2. Diferențierea de concurență: În timp ce majoritatea brandurilor românești încă ignoră acest aspect, tu poți adopta o poziție de lider, construind un brand modern și progresist.
3. Coerență între valori și acțiuni: Poți spune în misiunea ta că ești „orientat către oameni”, dar dacă site-ul tău exclude, mesajul este ipocrit. Accesibilitatea aliniază experiența cu promisiunea brandului.

Sfatul meu de expert în branding este acesta: Gândește-te la fiecare element de pe site-ul tău nu ca la o simplă funcționalitate, ci ca la un punct de contact cu brandul tău. Cum se simte utilizatorul când interacționează cu el? Se simte capabil și respectat, sau frustrat și exclus?

Următorul tău client loial poate fi tocmai acela pentru care accesibilitatea site-ului tău a fost semnalul că ai ales să faci afaceri cu el.

Echipa noastră de la Inclusivo vă invită să vedeți problema din această perspectivă strategică. Dorești să afli cum este perceput brandul tău în acele micromomente de frustrare digitală? Prin Inclusivo, oferim un audit gratuit de accesibilitate pentru o pagină la alegere din site-ul tău, analizat prin lentila brandingului incluziv. Este primul pas pentru a transforma prezența ta digitală într-un veritabil ambasador al valorilor brandului tău. Contactează echipa Inclusivo și hai să vedem cum putem face împreuna tranziția către un brand incluziv.