Cum s-a reclădit încrederea dintre consumatori și bănci în ultimii 10 ani? Prin negociere, echitate și compromis în cadrul CSALB

În urmă cu 10 ani, într-un climat al neîncrederii dintre consumatori și instituțiile de credit, când instanțele erau asaltate cu peste 40.000 de procese între consumatori și bănci, înființarea CSALB prin transpunerea unei directive europene în legislația românească era văzută de unii consumatori drept providențială. Practic, românii aveau la dispoziție o platformă de dialog și negociere cu banca, în afara instanțelor, gratuită și cu un timp de rezolvare rapid. Acest dialog era intermediat de un conciliator, adică de un profesionist în drept și în domeniul financiar-bancar, care căuta o soluție pentru diminuarea ratelor și continuarea contractului existent între părți, într-o formă nouă, ajustată pe nevoile consumatorului.

În intervalul temporal de 10 ani de la înființare CSALB, băncile și consumatorii lor au trecut împreună și prin criza pandemică, iar perioada dificilă precizată a consolidat încrederea dintre aceste părți.

Astfel, în toți acești 10 ani, în cadrul CSALB s-au desfășurat peste 4.800 de negocieri încheiate cu împăcarea părților, iar 800 de procese începute în instanță s-au încheiat amiabil prin conciliere. Beneficiile obținute în urma acestor negocieri depășesc 15,5 milioane de euro. De-a lungul acestor ani, mii de consumatori au obținut costuri mai mici (dobânzi și comisioane reduse) la creditele aflate în derulare, reduceri de sold, amânarea plății ratelor, restructurări, refinanțări ale împrumuturilor sau chiar ștergerea integrală a datoriei pe care o aveau către bancă (în cazuri excepționale).

Despre dificultățile începutului, performanțele activității și rolul CSALB pe viitor au discutat în Podcastul aniversar doi dintre profesioniștii care au pus bazele acestei entități de conciliere: Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB și Florin Dănescu, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor, într-o discuție moderată de Anamaria Greu, CEO iFink!

Anamaria Greu: Sărbătorim 10 ani de la înființarea CSALB, o entitate extrem de importantă pentru consumatorii de servicii și produse financiare. De unde a pornit construcția acestei entități și care era contextul social și economic când a fost înființată prin Ordonanța Guvernului 38, în anul 2015?

Alexandru Păunescu: Contextul financiar în urmă cu 10 ani era unul complicat. Se manifestau efectele crizei financiare din 2008-2009. Erau destul de multe, aproximativ 40-50 de mii de litigii pe rolul instanților de judecată, între bănci și consumatori. Apoi era o afluență de proiecte de acte normative în Parlament care priveau sistemul bancar, printre care și darea în plată a bunurilor pentru stingerea datoriilor. Tot în 2015 a fost și criza legată de cursul Francului Elvețian. În acest context mă întreba cineva dacă CSALB a fost providențial, pentru că a apărut exact în 2015. De fapt, era vorba doar despre transpunerea unei directive europene în legislația românească. Deși Directiva nu vorbește despre gratuitatea serviciilor de negociere pentru consumatori, ci doar despre prețuri modice, la acel moment băncile au fost dispuse să-și asume întregul cost al acestei soluționări alternative a disputelor din domeniul financiar–bancar. Cu toate acestea, începutul CSALB a fost marcat de neîncredere. Atât din partea instituțiilor financiare, cât și din partea consumatorilor care voiau să pedepsească băncile pentru ceea ce li se întâmplase, ca urmare a crizei financiare. Au fost vreo 2-3 ani până când cele două părți au avut încredere în această entitate.

Dacă facem un arc peste timp, vedem că astăzi lucrurile arată mult mai bine: numărul litigiilor a scăzut de aproximativ patru ori, până la 12.000 de procese între consumatori și băncile comerciale.

În plus, disponibilitatea de negociere din partea instituțiilor de credit a cunoscut o evoluție semnificativă. Acum există mecanisme de soluționare alternativă la nivel intern al băncilor și mai multe persoane din interiorul instituției de credit colaborează cu echipa CSALB.

Florin Dănescu: CSALB este transpunerea unei directive europene, dar dacă nu ar fi fost această directivă, cred că ideea asta trebuia să-i vină cuiva, pentru că era nevoie de o astfel de soluție. Ideea ne-a mobilizat să susținem un proiect care nu stătea deloc în cultura instituțională românească, nu exista un precedent. Iată că această construcție europeană s-a întâmplat fără nicio presiune din afară, în condiții de conflict între consumatori și bănci. Acceptarea ei s-a făcut cu dificultate și la nivelul băncilor, din moment ce li se spunea că e nevoie de o astfel de soluție, urmau să finanțeze an de an negocierile din cadrul CSALB, însă băncile erau blamate și acuzate pentru ce nu făcuseră.

În timp, s-a dovedit că CSALB este instrumentul perfect și calea cea mai bună pe care o pot lua băncile și clienții lor pentru găsirea unei soluții amiabile: se așază la masă, discută, consumatorul nu plătește nimic și acceptă sau poate refuza soluția pe care o propune un conciliator. De aceea este o construcție de invidiat în succesul ei, astăzi. Datorită negocierii și dialogului, CSALB nu are importanță doar cantitativă, prin cazurile rezolvate, ci are și o importanță culturală, pentru că înlocuiește cultura conflictului, pe care o avem din cei 40 de ani de comunism, cu o cultură a căutării soluțiilor și a încrederii.

Anamaria Greu: Putem spune că oamenii devin mai relaxați când accesează un credit, știind că există CSALB în cazul în care ar întâmpina dificultăți în rambursarea împrumutului și ar putea discuta cu banca pentru găsirea unei situații de a merge mai departe?

Alexandru Păunescu: Creșterea intermedierii financiare este direct proporțională cu încrederea în sistemul financiar-bancar. Sunt studii făcute de Banca Mondială în acest sens. Înainte de criza financiară din 2008-2009 nu exista la nivel mondial raportarea la consumator din punctul de vedere al stabilității financiare. Nu se considera că o criză a creditului pentru consumatori poate să aibă un impact asupra stabilității financiare, dar criza din 2008-2009 a dovedit contrariul. Acest lucru se poate întâmpla prin neplata creditelor și reducerea fulminantă a valorii garanțiilor. De aceea, reglementările în domeniul protecției consumatorului au apărut imediat după criză.

Anamaria Greu: Spunem că în urma unei concilieri, ambele părți au de câștigat. Aș vrea să explicăm această situație de „win-win”, pentru că, cel puțin teoretic, băncile pierd dacă fac o reducere de dobândă sau taie din costurile unui credit. De ce negocierea în cadrul CSALB aduce avantaje băncilor?

Florin Dănescu: O bancă poate spune că este dreptul ei să își recupereze creditul și că orice s-ar întâmpla în afară de asta este considerat ca pierdere. Totodată, o bancă poate să calculeze ce ar însemna pentru ea să rămână în teoria conflictului, care se transmite de la o persoană la alta. Astfel, chiar dacă banca are dreptate, dacă societatea percepe că nu ar avea dreptate, banca este nevoită să ia în calcul acea percepție. Din această cauză, cel mai greu proiect pentru CSALB a fost să câștige încrederea oamenilor. Și a făcut-o la firul ierbii, caz cu caz, om cu om.

Alexandru Păunescu: Pentru o bancă este foarte important să-și păstreze consumatorii. Nu e important doar pentru că respectivul consumator face parte din business-ul băncii sau că plătește un credit și își respectă contractul. Ci și pentru încredere generată de acel client al băncii în sistem. Un consumator care vine la CSALB și apoi este mulțumit de acordul la care a ajuns cu banca se duce mai departe și povestește altora experiența lui. În familie și în cercul de prieteni se propagă această informație. Sistemul bancar nu-și mai permite să pierdă consumatori și de aceea, prin negociere, le oferă acestora posibilitatea să-și ducă până la capăt contractul. Chiar dacă acel consumator cu care banca a negociat va genera un venit mai mic decât cel preconizat inițial de bancă, contează mai mult ca acel client să fie un om mulțumit. Dacă ajunge cu acel consumator în instanță, putem spune că banca l-a pierdut, chiar dacă a câștigat litigiul. Propagarea nemulțumirii acelui om cântărește mai mult decât un proces câștigat de bancă. La CSALB, câștigul este unul pecuniar pentru consumator și unul de business pentru bancă. Sumele rezultate în urma negocierii prin intermediul conciliatorilor depășesc 15 milioane de euro.

Florin Dănescu: Banii atrag tot felul de comportamente. Când vorbim de nevoia clienților, băncile știu că sunt nu numai consumatori care, pe bună dreptate, au o nevoie pe care nu o pot îndeplini sau nu pot să-și plătească un credit. Noi știm că sunt și oameni care se folosesc de acest acces și care n-ar fi trebuit să fie acolo. Iar asta, în condițiile în care băncile au devenit un fel de “țapi ispășitori” ai crizei financiare și politice. Politicienii care făceau promisiuni electorale pe care nu și le puteau ține, căutau vinovați. Așa au ajuns să arate spre bănci chiar și atunci când oamenii nu-și mai puteau plăti creditele din cauza tăierii salariilor sau creșterii taxelor. Era o situație în care fiecare se considera nedreptățit: clienții, pentru că nu puteau plăti creditele, acuzau băncile pentru acest lucru. Băncile știau că au acordat un credit, clientul l-a luat și l-a consumat. Deci, era o situație foarte dificilă. Că tot am amintit de comunism, ceea ce se întâmpla atunci venea și din cultura asta colectivistă, în care oamenilor le era foarte greu să-și asume responsabilități individuale. De aceea CSALB reprezintă un canal prin care băncile își îndeplinesc această absorbire de neîncredere de atunci și transformarea ei în încredere.

Este interesant că atunci când vorbim de încredere în sistemul bancar, ne referim doar la cei cărora băncile le acordă credite, adică pe care băncile îi tratează cu încredere. Dacă ne referim la cei 13 milioane de deponenți care își aduc economiile la bănci, putem spune că băncile sunt cele mai de încredere instituții din România.

Anamaria Greu: Cum vedeți următorii 10 ani ai CSALB?

Alexandru Păunescu: Cât mai mulți dintre consumatori trebuie să afle că există posibilitatea de a ajunge la o negociere cu banca atunci când înregistrează o problemă și nu reușesc să găsească o soluție directă cu instituția de credit. Cred că astfel de entități ar trebui înființate și în alte domenii, de exemplu în domeniul pieței energiei, în cel al telecomunicațiilor, pentru că acolo avem autorități de supraveghere, iar problemele consumatorilor ar putea face obiectul unor astfel de negocieri, în loc să se ajungă în instanță. Fără să vrem, privim iarăși în urmă. În domeniul bancar variantele inițiale erau doar instanța – unde omul încerca să-și găsească dreptatea și ANPC-ul – pentru că se duceau acolo cu intenția ca băncile să fie pedepsite. Cultura negocierii era aproape inexistentă. Nu era vorba că oamenii n-aveau încredere în negociere, ci erau neîncrezători că așa ceva există și funcționează în realitate.

Așa am ajuns să avem aproximativ 800 de dosare care s-au întors din instanță, la CSALB. Adică părțile au ajuns la o înțelegere să suspende judecata dosarului din instanță, să vină la CSALB cu respectiva cauză, să o rezolve, să se întoarcă în fața instanței și să spună că au găsit amiabil o rezolvare. Am avut o discuție cu băncile în perioada 2017-2018, pentru că în mod normal o bancă nu mai poate intra într-o procedură de negociere dacă s-a ajuns în instanță. Am făcut apel la benevolența lor și am spus: “Haideți să încercăm să găsim o formulă de compromis și în ceasul al 12-lea, inclusiv dacă vorbim de executare silită.”