Anda Bucșan, Cargus: Experiența clienților dictează viitorul curieratului și al e-commerce-ului

Pe măsură ce e-commerce-ul românesc s-a extins cu viteza unui click, clienții au trecut de la entuziasmul descoperirii la exigențele concrete ale unei piețe mature. Dacă la început prețul era criteriul decisiv, astăzi atenția se mută asupra experienței de după apăsarea butonului „cumpără”. Un sondaj recent arată că, deși 67% dintre români aleg magazinul online în funcție de cost, livrarea a devenit al doilea criteriu-cheie, cu un impact direct asupra fidelității față de brand.

Această schimbare reprezintă un adevărat moment de cotitură: livrarea nu mai este doar o etapă logistică, ci a devenit parte integrantă a experienței de cumpărare. Clienții își doresc predictibilitate, să știe cu exactitate când ajunge coletul, transparență, prin posibilitatea de a urmări în timp real traseul pachetului, și comunicare personalizată, cu notificări proactive și opțiuni flexibile adaptate programului lor. Două treimi dintre respondenți declară că ar comanda mai des online dacă ar beneficia de livrare gratuită, iar 17% apreciază libertatea de a ridica produsele atunci când le este convenabil.

Practic, livrarea a devenit un test al respectului pentru timpul clientului. O experiență reușită poate transforma un cumpărător ocazional într-un client fidel, în timp ce o experiență negativă îl poate face să renunțe definitiv la un brand. Într-o piață unde competiția este la doar un click distanță, aceste detalii chiar fac diferența. De aceea, tot mai multe companii își centrează strategiile pe digitalizare și pe soluții care pun clientul în prim-plan. Automatizarea proceselor, integrarea feedback-ului în timp real și opțiunile de tip self-service nu mai sunt opțiuni „nice to have” sau beneficii suplimentare, ci au devenit standarde așteptate. Clienții vor control și autonomie: să poată reprograma livrarea, să primească răspunsuri rapide și să comunice pe canalul care le este cel mai la îndemână.

Un rol tot mai important îl are tehnologia bazată pe inteligență artificială, care deschide drumul către o comunicare mai rapidă și mai relevantă. Prin soluții de acest tip, livrarea poate fi transformată dintr-o simplă tranzacție într-o experiență previzibilă și fluentă, adaptată ritmului de viață al fiecărui client. Nu este vorba doar despre eficiență operațională, ci despre capacitatea de a anticipa nevoile reale ale consumatorilor. Așa cum Cargus a demonstrat deja prin integrarea unor capabilități AI în platforma sa de interacțiune, tehnologia nu mai este doar un instrument de suport, ci devine liantul care unește așteptările clienților cu promisiunile brandurilor.

Efectele acestor schimbări se văd deja în piață: timpii de răspuns se scurtează, solicitările clienților sunt rezolvate mai rapid, iar interacțiunile de tip self-service devin o obișnuință. Tot mai mulți consumatori preferă să își gestioneze singuri livrarea, să aibă acces instant la informații și să găsească soluții rapide, fără să depindă de un apel telefonic, lăsând în mâinile experților în relaționarea cu clienții situațiile mai complexe, care necesită consultanță. În acest fel, tehnologia nu doar simplifică procesele, ci redefinește modul în care companiile își construiesc relația cu clienții.

Această transformare are însă și o dimensiune strategică: companiile care nu reușesc să investească în experiența de client riscă să rămână în urmă, indiferent de calitatea produsului sau de competitivitatea prețului. În e-commerce, ultima interacțiune – momentul livrării – este adesea cea care decide dacă un client va reveni sau va alege alt brand.

Privind spre viitor, este clar că experiența clienților va dicta evoluția curieratului și a comerțului online. Fidelitatea clienților nu se mai câștigă doar prin preț sau produs, ci prin consistența și calitatea fiecărei interacțiuni. Companiile care vor reuși să rămână relevante sunt cele care transformă curierul dintr-un simplu livrator de colete într-un partener al experienței de cumpărare, capabil să anticipeze nevoile, să ofere soluții flexibile și să răspundă inteligent la noile așteptări ale consumatorilor.

BIO Anda Bucșan:

Anda Bucșan este Chief Customer Officer la Cargus, unde face parte din echipa de leadership de peste 12 ani și jumătate. Cu o experiență de peste 27 ani în customer support și experiența clienților, Anda coordonează strategia de customer experience și rețeaua Cargus SHIP & GO, de livrare în afara locuinței, contribuind activ la dezvoltarea serviciilor într-un ecosistem logistic în continuă evoluție. Prin rolul său, contribuie la creșterea calității interacțiunii cu clienții și la consolidarea poziției Cargus ca partener agil, conectat la nevoile pieței.

Despre Cargus

Cu peste 30 de ani de experiență, Cargus este prima companie de curierat de pe piața românească. În prezent, compania are peste 2.600 de angajați și colaboratori, oferind o gamă largă de servicii de curierat: livrare la domiciliu și servicii out-of-home, prin intermediul rețelei naționale SHIP & GO, care permite clienților să ridice sau să trimită colete, din peste 2.000 de puncte în toată țara, puncte partenere sau lockere. Cargus deține 5 centre naționale de sortare, 2 depozite gateway și 36 de depozite în toată țara. În plus, Cargus operează un hub transfrontalier în Polonia, pentru servicii de curierat internațional.

În 2021, Cargus a achiziționat QeOPS, unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii de e-fulfillment și soluții logistice personalizate din România, completând serviciile oferite clienților. De la începutul anului 2019, Cargus face parte din Mid Europa Partners Investment Fund. În cursul acestui an, Mid Europa a semnat un acord de vanzare cu Sameday, unul din principalii jucători din piața de curierat, tranzacția fiind în curs de aprobare din partea autorităților relevante.