ING Bank: Lucrăm intens

la un model de afaceri simplu,

digital și potrivit antreprenorilor

Bogdan Boteanu (foto), director general adjunct al ING Bank, Head of Business Banking: Anul 2020 a fost unul atipic și a adus provocări nebănuite pentru toate tipurile de afaceri și organizații. Ce am învățat în peste 20 de ani de activitate în acest domeniu este că antreprenorii sunt oameni autonomi, flexibili și îndrăzneți. Și au dovedit aceste virtuți și în 2020. De aceea este foarte important ca și noi, băncile, să identificăm nevoile în continuă schimbare ale antreprenorilor, nu doar pentru a le oferi sprijin în depășirea acestei perioade dificile, dar și pentru o dezvoltare sănătoasă ulterioară. 

Spuneți-mi mai multe despre divizia de Business Banking din ING și despre ce categorii de clienți deservește.

Divizia noastră de Business Banking pornește de la ceea ce sunt și reprezintă clienții antreprenori. Adică acel pilon important al economiei care generează peste jumătate din PIB-ul României și asigură angajarea a peste două treimi din forța de muncă activă din țara noastră.

Nevoile și așteptările lor evoluează foarte repede, iar explozia tehnologiei și mai ales a digitalizării a schimbat și preferințele lor. Antreprenorii sunt oameni care se află într-o continuă mișcare, apelând deci tot mai mult la dispozitive electronice pentru a ști ce se întâmplă cu afacerea și cu banii lor, oricând și de oriunde. De aceea și eforturile noastre din ultimii ani au fost centrate pe digitalizare. Eforturi care aduc beneficii reale clienților și le sporesc și mai mult autonomia.

Aș spune deci că și clienții deserviți de divizia Business Banking percep experiența de afaceri cu banca aproape la fel de dinamic precum impactul tehnologiei ne schimbă tuturor viața de zi cu zi. Prin urmare, accesul lor direct la propuneri comerciale bancare „cu autoservire” în mediul digital va deveni o normă. Mai departe rămâne la noi, ca parteneri de afaceri, să identificăm momentele relevante sau etapele din viața antreprenorilor în care experiența trebuie să fie ghidată și să contribuim cu sfaturi, produse sau servicii potrivite atunci când nevoile acestor clienți cresc în complexitate. Și mă refer aici atât la zona bancară, cât și non-bancară.

Intervine aici o nouă dimensiune: cea în care trebuie să judecăm și să construim mai departe relația cu antreprenorii într-un context nou, de ecosistem, cu un mod de gândire orientat spre transformare. Vorbim despre nevoia unor procese care azi se desfășoară fizic și care ar putea fi tratate digital sau la distanță, cu impact pozitiv imediat asupra experienței clientului. Pentru că o experiență digitală sau de la distanță este una categoric mai simplă, câtă vreme este însoțită de automatizare și redusă ca impact birocratic.

O altă  zonă esențială este cea a personalizării interacțiunii clienților cu banca, în sensul accesului acestora la soluțiile potrivite, la momentul oportun, specific etapei lor de dezvoltare ca afacere, și pe canalul adecvat. Iar nu în ultimul rând, un element important într-o lume digitală: accesul rapid la consultanță de calitate atunci când asistența personală e cerută.

Ce ar mai fi de adăugat este faptul că noi vom continua să ne uităm, ca orice afacere responsabilă, și la elemente ce țin direct de eficiență, sustenabilitate și prudență. Faptul că în Business Banking am înregistrat în anii anteriori o rentabilitate financiară mult peste medie se datorează și acestor constante ale modelului nostru de operare. Pentru că domeniul bancar este judecat în primul rând în termeni de reputație și sănătate financiară. În plus, ne orientăm pe calitate și experiența clienților, motiv pentru care trecem gradual de la o abordare pornită dinspre dimensiunea afacerii (ex. start-ups, micro firme, IMM-uri, companii) la un model bazat exclusiv pe nevoi, comportament și relevanță comercială. Pe scurt, în Business Banking tratăm întreg segmentul antreprenorial din România cu o ofertă adaptată 100% ciclului de viață în care se află afacerile acestor clienți.

Care au fost dificultățile întâmpinate de clienții ING Bank din sectorul companiilor micro, mici și mijlocii în 2020?

Anul 2020 a fost unul dificil sau, mai degrabă, atipic. La începutul pandemiei preocupările noastre erau mai mult legate de dinamica economiei și de capacitatea unor companii de a depăși greutățile inerente, în special cele afectate de blocarea activității comerciale. Însă gradul de reziliență dovedit de acest întreg segment antreprenorial din România pe parcursul anului trecut a fost cu adevărat (și plăcut) surprinzător.

Convingerea noastră că antreprenorii sunt oameni creativi, flexibili și îndrăzneți a fost și ea întărită de aceste evoluții. Noi, ca sistem bancar, putem învăța foarte multe din agilitatea lor, respectiv din capacitatea de a se reinventa rapid pentru a se adapta noilor circumstanțe – apropos și de nevoia noastră proprie de adaptare la rigorile noilor ecosisteme antreprenoriale.

Clienții noștri au fost atenți în această perioadă la oportunități, mulți fiind preocupați ce decizii să ia care să îi ajute să fie productivi, eficienți și să controleze afacerile în fața unor impedimente de care nu erau responsabili. Antreprenorii români vin cu soluții inovatoare, sunt foarte conștienți de nevoia digitalizării afacerii lor și de simplificare a modului lor de lucru anterior pandemiei. Au învățat cum să își îmbunătățească vizibilitatea comercială în piață și, în special, în mediul online.

Toate aceste învățăminte atrag după ele și nevoi de investiții. Iar aici putem interveni noi, identificând afacerile cu planuri solide de dezvoltare și adaptate noilor condiții de piață. Rolul nostru este de a ne uita la profilul antreprenorului și la cum poate acesta să susțină un plan de afaceri pe termen mediu și lung. Cu toate că uneori nevoia de pârghie financiară este pe termen mai scurt. Revin de aceea la nevoia de a înțelege bine situația particulară a companiilor și antreprenorilor, începând cu experiența și activele lor comerciale și de business (care derivă din stadiul de dezvoltare) și mergând până la cum condițiile economiei pot influența ambițiile acestora.

Cum a fost primit programul IMM Invest și care au fost provocările în implementarea lui?

IMM Invest este cel mai bun exemplu de bună practică atunci când vorbim despre parteneriatul privat-public pentru binele antreprenorilor. A fost soluția perfectă la momentul potrivit. N-am adaptat repede la implementarea graduală a cadrului de lucru propus de Guvernul României, prin Ministerul Finanțelor Publice și FNGCIMM. ING Bank România, prin divizia Business Banking, a fost printre primele bănci care a aderat la programul IMM Invest în momentul în care programul a fost lansat.

Era altminteri firesc să acordăm prioritate susținerii clienților pentru ca ei să depășească situațiile neașteptate care au apărut. Deoarece, pe lângă IMM Invest, am pus în practică și soluția de amânare a ratelor pentru creditele acordate, ambele programe fiind implementate într-un timp record.

Retrospectiv, în 2020, ING a primit 7.500 de cereri de finanțare prin IMM Invest și am aprobat împrumuturi de peste un miliard de lei, după ce banca a obținut triplarea plafonului de garantare în luna august, pe fondul ritmului susținut al volumelor de credite aprobate. Și dacă tot suntem la cifre, aproape jumătate dintre companiile finanțate anul trecut sunt microîntreprinderi, urmate de întreprinderi mici și mijlocii. În ceea ce privește distribuția fondurilor, 54% au fost alocate întreprinderilor mici, urmate de microîntreprinderi (29%) și întreprinderi mijlocii (17%).

Credem că prin rezultatele obținute, și anume prin faptul că majoritatea companiilor sprijinite sunt mici și foarte mici, scopul programului a fost atins. Deoarece am finanțat companiile care au avut cea mai mare nevoie de sprijin în această perioadă.

Ce am mai sugerat la momentul potrivit a fost ca pentru creșterea absorbției fondurilor și finanțarea mai rapidă a economiei ar fi fost benefică și o garanție de portofoliu acordată fiecărei bănci pe acest tip de credite, care să substituie aprobarea dosar-cu-dosar de către FNGCIMM. Însă per total lucrurile au decurs lin, astfel că pe parcursul ultimelor  trei luni din 2020 timpul de aprobare s-a îmbunătățit considerabil, ajungând la sub 10 zile calendaristice, în medie.

Continuăm parteneriatul IMM Invest și în 2021, indiferent dacă firmele interesate sunt clienți ING sau nu la momentul depunerii cererii. Până în luna iunie, ING a primit peste 4.000 de cereri, comparativ cu cele 7.500 înregistrate pe tot parcursul anului 2020. Valoarea creditelor aprobate în cele două luni și jumătate de funcționare a programului în acest an este similară celei înregistrare la nivelul întregului an 2020. În consecință, ING Bank a solicitat suplimentarea plafonului alocat inițial (1,1 miliarde de lei) pentru a continua să ofere și această opțiune de finanțare până la sfârșitul anului.

Ce planuri are divizia de Business Banking a ING Bank anul acesta?

Sunt câteva proiecte cheie care vor domina viitorul imediat și mediu: finalizarea transformării digitale, concentrarea pe un model de servire digital ușor de accesat, interacțiuni cât mai personalizate și concentrate pe experiența clienților. În zona tradițională a relației clienților cu banca vom continua eforturile de susținere a clasei antreprenoriale. Plănuim să continuăm programul IMM Invest și îmbunătățirea ofertei de produse și servicii bancare dedicate în special antreprenorilor aflați la început de drum.

Totodată, vom continua dezvoltarea platformei noastre digitale (ING Business) dedicată antreprenorilor. Avem în curs de implementare un program permanent de îmbunătățire a acestei platforme, pornind de la opiniile utilizatorilor, gândit să sporească funcționalitățile pe dispozitive mobile, oferind astfel o experiență adaptată în ton cu nevoile acestora: mobilitate, accesibilitate, navigare și gestionarea operativă a activității curente.

Toate aceste inițiative ne vor ajuta să oferim clienților noștri antreprenori, prin intermediul instrumentelor și soluțiilor propuse, autonomia de a-și dezvolta afacerile. Și, astfel, libertatea de a-și urma pasiunea.

Interviu apărut în revista Club Antreprenor, ediția septembrie 2021