Valoria Business Solutions: Ce faci când echipa îți cere să intervii într-un conflict mocnit?

Autor: Elena Badea, Managing Director, Valoria Business Solutions

Ești la birou, ai agenda încărcată, iar telefonul îți vibrează cu un mesaj de la un coleg: „Șefule, trebuie să vii să rezolvi ceva. Avem o problemă în echipă.” Îți imaginezi deja scena: două tabere, priviri reci, tăceri lungi și toată lumea așteptând ca tu să dai verdictul final. 

Într-un fel, te simți invitat la un „tribunal organizațional”, unde ți se cere să fii simultan judecător, avocat, psiholog și arbitru sportiv.

De fapt, acesta e paradoxul: echipa vrea liniște, dar îți pasează un conflict pe jumătate ascuns și pe jumătate alimentat de tensiuni nerostite. 

Iar tu, ca lider, știi că ai două variante: fie intervii și riști să fii perceput ca părtinitor, fie nu intervii și ești acuzat că „nu-ți pasă”. Și-atunci apare întrebarea-cheie: ce faci când echipa îți cere să intervii într-un conflict mocnit?

Sunt conflictele mocnite mai periculoase?

Conflictele deschise sunt, paradoxal, mai sănătoase. Acolo se vorbește, chiar dacă se ridică tonul. Măcar există transparență. În schimb, conflictele mocnite funcționează ca un „virus silențios”: nu îl vezi imediat, dar erodează moralul, încrederea și colaborarea.

Psihologia organizațională ne arată că tensiunile reprimate duc la polarizare (se formează tabere), zvonuri (se completează lipsa de informații cu povești inventate) și evitare (oamenii nu mai lucrează împreună, preferă să caute rute ocolitoare).

Imaginează-ți o ședință unde doi colegi nu se mai privesc, iar restul echipei observă. Atmosfera se schimbă instantaneu. 

Chiar dacă nu se spune nimic, toată lumea simte că „ceva e stricat”. Productivitatea scade, nu pentru că oamenii nu știu ce au de făcut, ci pentru că energia lor se duce în gestionarea tensiunii.

De ce echipa îți cere să intervii?

De obicei, când echipa te cheamă să rezolvi un conflict mocnit, motivele sunt trei:

• Lipsa încrederii reciproce. Oamenii nu cred că pot discuta direct fără ca situația să degenereze.
• Nevoia de validare. Vor ca liderul să confirme cine are dreptate și cine greșește.
• Teama de explozie. Preferă să „paseze bomba” către tine, sperând că vei ști să o dezamorsezi.

E ca și cum echipa îți dă un extinctor și spune: „Ține-l tu, că noi nu vrem să ne murdărim de spumă.” Problema e că, dacă tu îl folosești mereu, oamenii nu învață niciodată să stingă singuri incendiile.

Care sunt riscurile intervenției greșite?

Intervenția într-un conflict mocnit e un teren minat. Trei capcane sunt cele mai frecvente:

• Să iei partea unuia. Dacă faci asta, vei alimenta polarizarea și îți vei pierde neutralitatea.
• Să amâni intervenția. Dacă aștepți prea mult, echipa va percepe pasivitatea și neimplicarea ta.
• Să tranșezi brutal. Dacă impui soluția de sus, oamenii vor înțelege (implicit) că nu trebuie să își rezolve singuri diferențele, ci doar să aștepte decizia liderului.

Practic, în toate aceste scenarii, devii mai degrabă „judecătorul suprem” decât facilitatorul unei soluții. Și îți vei petrece tot timpul stingând conflicte, nu conducând echipa.

Care este rolul corect al liderului în conflict?

Adevăratul rol al liderului nu este să decidă cine are dreptate, ci să creeze cadrul în care conflictul poate fi discutat și rezolvat.

Psihologia organizațională subliniază că liderii au un impact direct asupra emoțiilor colective. O echipă nu se calmează doar pentru că a fost stabilit un plan de acțiune. Se calmează atunci când oamenii simt că au fost ascultați, validați și respectați.

Așadar, nu căuta vinovați, caută înțelegere. Nu impune soluții, facilitează discuții. Nu judeca, ci ghidează.

Cum abordezi un conflict mocnit în 5 pași

1. Observă semnalele

Conflictele mocnite lasă urme: tăceri apăsătoare, ironii subtile, lipsă de colaborare, scăderea energiei în ședințe. Dacă le ignori, cresc. Dacă le vezi și le numești, deschizi calea spre rezolvare.

2. Clarifică natura conflictului

Nu toate conflictele sunt la fel. Unele sunt despre resurse („cine primește bugetul”), altele despre valori („cum ar trebui să muncim”) sau despre relații („nu mă simt respectat”). Dacă nu înțelegi natura conflictului, riști să tratezi doar simptomele.

3. Creează spațiul de dialog

Invită oamenii la o discuție într-un cadru neutru. Stabilește reguli simple: ascultăm fără întrerupere, nu atacăm persoana, ne concentrăm pe soluții. Rolul tău nu e să vorbești cel mai mult, ci să creezi siguranță pentru ceilalți.

4. Facilitează discuția

Folosește întrebări deschise: „Cum vezi tu situația?”, „Ce ți-ai dori să se întâmple diferit?”. Ascultă activ, oglindește ceea ce auzi și validează emoțiile. De exemplu spune: „Înțeleg că te simți frustrat pentru că nu ai fost consultat”. Adesea, oamenii se liniștesc doar pentru că au fost ascultați cu adevărat.

5. Stabilește responsabilități clare

Un conflict rezolvat înseamnă și pași concreți: cine face ce, până când și cum se monitorizează progresul. Fără asta, discuția rămâne teoretică și conflictul reapare.

Ce faci ca să nu ajungi să mediezi fiecare conflict?

Dacă te trezești că ești „arbitru permanent”, problema nu mai e conflictul, ci cultura. Ce poți să faci?

• Să educi autonomia. Spune-le: „Vă ajut să rezolvați acum, dar data viitoare vreau să încercați să discutați direct înainte să veniți la mine.”
• Să încurajezi feedbackul direct. Construiești obiceiul ca oamenii să-și spună lucrurile între ei, nu doar liderului.
• Să normalizezi conflictul sănătos. Le arăți că dezacordurile nu sunt pericole, ci oportunități de creștere.

Astfel, treci de la cultura „liderul rezolvă tot” la cultura „echipa își asumă matur conflictele”.

Recomandări practice pentru CEO și manageri

Dacă mâine dimineață primești solicitarea să intervii într-un conflict mocnit, iată ce poți face:

• Ascultă ambele părți separat pentru a înțelege percepțiile.
• Adu părțile împreună într-un cadru neutru.
• Definește regulile discuției (respect, ascultare, orientare spre soluții).
• Folosește întrebări deschise pentru a stimula dialogul.
• Concluzionează cu acțiuni clare și verifică aplicarea lor.

Fraze care pot ajuta:

• „Vreau să înțeleg cum vede fiecare situația, nu cine are dreptate.”
• „Haideți să discutăm despre soluții, nu despre cine e vinovat.”
• „Cum putem lucra diferit, astfel încât să nu mai ajungem aici?”

În concluzie

Un lider care intervine într-un conflict mocnit are de ales: să fie pompierul care stinge focul de fiecare dată sau arhitectul culturii care previne incendiile.

Conflictele nu trebuie să fie o rușine sau o sursă de disconfort, ci o șansă de maturizare a echipei. Important e să le scoți la lumină, să creezi siguranță pentru discuții și să transformi energia lor în colaborare.

Dacă în fiecare luni dimineață te trezești că arbitrezi un nou conflict, privește situația cu umor: probabil nu conduci o echipă, ci un reality-show. 

În acest caz, e momentul să schimbi scenariul și să le arăți oamenilor că adevărata putere nu stă în cine câștigă o ceartă, ci în cum construim echipa și performanța împreună.

Despre Valoria

Valoria este o companie de consultanță, training, și executive coaching. Prin serviciile noastre ajutăm antreprenorii să își dezvolte afacerile și să facă succesul concret și predictibil. Companiile apelează la noi pentru consultanță de marketing, de resurse umane și de vânzări. Răspundem des solicitărilor ca să facem training sau coaching echipelor de conducere. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Construim parteneriate și colaborări pe termen lung, deoarece oferim rezultate garantate și cea mai bună calitate, la prețul corect. Aflați mai multe pe: www.valoria.ro.