Interviu cu Daniela Jordanovski, Director Marketing și Achiziții, dm drogerie markt România

Stabilitatea prețului, într-o economie în continuă schimbare, este importantă pentru cumpărători

Primul magazin dm drogerie markt a fost deschis în Germania în anul 1973. În România, dm drogerie markt a fost înființată în anul 2007, an în care a deschis prima filială în Timişoara, unde se află sediul central și centrul de distribuție. Astăzi numără 142 de drogherii în toată țara, peste 1.600 angajați și un online shop extrem de dinamic. Cum apreciați evoluția companiei în 2023?

Suntem încântați de această creștere semnificativă, datorată eforturilor constante depuse de echipa dm drogerie markt în România. Ne simțim privilegiați să avem susținerea și încrederea clienților noștri, care formează o comunitate solidă, precum și sprijinul partenerilor noștri în procesul de dezvoltare continuă. Valorile pe care le împărtășim ne îndeamnă să aducem în fiecare zi un plus în viețile noastre și să construim, împreună, un viitor sustenabil.

Potrivit bilanțului, în anul financiar care s-a finalizat în 30 septembrie 2023 ați avut o creștere de 58% față de anul anterior. Ce a stat la baza acestui succes?

Pe lângă continuarea planului de expansiune a drogheriilor din toată țara și modernizarea celor existente, în anul financiar 2022 – 2023 am lansat magazinul online dm.ro. Ne bucură interesul arătat pentru omnichannel-ul dm, dovadă și faptul că peste 7 milioane de persoane ne-au vizitat online, iar peste 350.000 de clienți și-au făcut un cont pe site sau în aplicație. Pentru că interesul nostru este să continuăm planurile de expansiune, investițiile în anul financiar 2022-2023 s-au ridicat la peste 70 milioane lei. Mulțumim și colegilor din departamentele care se implică în buna desfășurare a acțiunilor din drogherii, în urma cărora am ajuns deja la 142 de filiale. 

Planul de extindere continuă și în noul an financiar. Ne propunem deschiderea de noi filiale și modernizarea unora deja existente, dar și o extindere a depozitului central din Timișoara cu 12.000 metri pătrați, investiție necesară datorită acestor creșteri. În acest context, planul de investiții pentru anul financiar 2023-2024 este unul complex, care are în vedere mai multe direcții. La nivel de buget, am alocat peste 100 milioane lei, care ne permite dezvoltarea sustenabilă a rețelei de magazine, dar și a centrului de distribuție și a sediului central.

Magazinul online al dm drogerie markt România a devenit funcţional în 20 septembrie 2022, iar gama de produse a fost adaptată la specificul țării noastre. Câte produse aveți acum listate? Ce categorii de produse sunt cele mai solicitate?

Magazinul online dm.ro se remarcă prin diversitatea sa, oferind clienților o gamă largă de produse pentru a răspunde tuturor nevoilor lor. În total, sunt peste 12.000 de articole disponibile, care acoperă categorii importante, cum ar fi îngrijirea feței și a corpului, machiajul, produsele pentru bebeluși, alimentele și produsele de curățare. O mare pondere în magazinul online o au produsele de marcă proprie, pentru care clienții optează în mod constant, deoarece le oferă calitate și prețuri competitive.

Ce zile ale săptămânii și ce perioade ale anului sunt cele mai aglomerate în magazinul online?

Ținând cont că abia am împlinit un an de când am lansat magazinul online dm.ro, ne-am bucurat de o creștere progresivă. Am observat, totuși, o tendință lunară de a avea mai multe comenzi în săptămânile doi și trei. Politica noastră de preț include și conceptul MEREUAVANTAJOS, prin care ne angajăm să păstrăm neschimbate prețurile unor produse, timp de câte 4 luni. Acest lucru le oferă clienților stabilitate și o previziune a coșului de cumpărături. Conceptul MEREUAVANTAJOS este semnalat atât pe site, în aplicație, cât și la raft, pe etichetele produselor, având precizată data ultimei majorări. 

În urma implementării acestui concept, care a fost primit de cumpărători cu entuziasm, numărul de clienți a crescut cu peste 50%, confirmând că stabilitatea prețului, într-o economie în continuă schimbare, este importantă pentru cumpărători și le oferă încredere atât în planificarea bugetului propriu, cât și în promisiunea pe care o face dm prin acest program. Am observat că orele la care oamenii pun comenzi online, atât prin intermediul magazinului, cât și al aplicației de mobil, sunt foarte diferte. Unii preferă dimineața, alții mijlocul zilei, dar avem comenzi care vin și noaptea târziu. Fiecare se ocupă de cumpărături când îi permite programul.

În cât timp ajunge comanda unui client la adresa acestuia?

În general, timpul mediu de livrare este de 48 de ore, adică două zile lucrătoare. Deși procesarea comenzilor în această perioadă intensă este o provocare, suntem mândri să spunem că strategia noastră a avut succes și că suntem capabili să răspundem cerințelor clienților noștri. Feedback-ul pe care îl primim de la clienții noștri confirmă faptul că reușim să le oferim o experiență de cumpărare pozitivă.

Suntem hotărâți să continuăm să dezvoltăm și să ajustăm acest proces pentru a asigura că suntem pregătiți să facem față oricăror provocări viitoare. Lucrăm constant pentru a ne crește capacitatea de procesare a comenzilor în perioadele mai aglomerate și pentru a asigura o experiență de cumpărare de înaltă calitate clienților noștri.

Cum vedeți evoluția acestei platforme de vânzare?

Modul în care a fost primit magazinul online de către clienți a fost o surpriză plăcută chiar și pentru noi. Ne-am așteptat la o creștere a comenzilor, însă acestea au depășit toate previziunile. Creșterea a fost incredibilă și exponențială, de la lună la lună și se menține. Pentru a veni cât mai mult în întâmpinarea nevoilor clienților noștri, îmbunătățim în permanență platforma și introducem atât noi produse, cât și noi funcții și informații. Scopul nostru este de a oferi clienților sesiuni de shopping relaxate și plăcute. 

Care este profilul clienților dumneavoastră? Ce strategie aveți pentru atragerea altor clienți?

Clientul din mediul online are obiceiul de a se informa înainte de a face o achiziție și preferă să aleagă produse de calitate la un preț avantajos. El citește recenziile produselor, verifică lista de ingrediente și alege produsul care i se potrivește cel mai bine. Totuși, există diferențe între clienții care fac comenzi direct pe platforma dm.ro și cei care folosesc aplicația pentru mobil. În general, aplicația este preferată pentru achiziții rapide și ușoare, la care clientul are acces, prin lista de produse favorite și istoricul său, cu navigare simplă și intuitivă. Pe de altă parte, atunci când alege să intre pe site, clientul petrece mai mult timp pentru research. Caută sfaturi și inspirație, citește și compară informații despre mai multe produse, urmărește recenziile și evaluările acestora. Efectul ROPO (Research Online, Purchase Offline) este mai puternic pe platforma dm.ro, deoarece clientul se documentează pe site și apoi merge să vadă produsul în magazin, în special atunci când comandă pentru prima dată un produs de make-up sau beauty. 

Una dintre valorile principale ale dm drogerie markt, la nivel de concern și la nivel local, este sustenabilitatea. Ce acțiuni de CSR ați avut în ultimii ani?

Printre cele mai dragi nouă se numără campania Giving Friday, inițiată în 2019. În fiecare an donăm 5% din încasările ultimei zile de vineri din luna noiembrie unei cauze sociale, cu focus pe copii. O altă inițiativă de suflet este și „O sală de clasă ca acasă”, desfășurat alături de Procter & Gamble, prin care am renovat două săli de clasă din județul Timiș la standarde europene. 

Cu o abordare diferită, Caravana sănătății, o campanie dedicată femeilor și sănătății acestora dintr-o perspectivă holistică, a fost o altă inițiativă cu care în cursul acestui an am ajuns mai aproape de comunitatea noastră din mai multe orașe ale țării. Am colaborat cu specialiști în nutriție, psihologi și make-up artiști, care au stat de vorbă cu cei care ne-au vizitat caravana și au oferit sfaturi utile. 

Gestionarea corectă a deșeurilor și colectarea separată sunt alte două subiecte de interes când vine vorba despre implicarea în comunitățile locale. În parteneriat cu ADID Timiș (Asociația de Dezvoltare Intercomunitară Deșeuri Timiș), compania desfășoară o campanie de conștientizare în drogheriile din Timiș, dar și în sediul central, cu scopul de a distribui informații atât pentru clienți, cât și pentru comunitatea dm.

Implementarea stațiilor de reumplere a recipientelor pentru detergenții de rufe și vase BIO de la Planet Pure este o altă activitate sustenabilă a brandului, inițiativă premiată în 2023 cu trofeul de excelență de către Piața Trade, în cardul conferinței CSR Excellence: Reset Targets. Produsele Planet Pure au la bază ingrediente și compuși proveniți din extracte de plante, iar ambalajele reutilizabile sunt compuse 100% din trestie de zahăr. Stațiile de reumplere permit reîncărcarea recipientelor cu detergent de haine sau de vase, diminuând achiziția mai multor ambalaje.

În calitate de partener oficial al Capitalei Culturale, dm drogerie markt susține arta, creativitatea, identitatea distinctivă a Timișoarei și frumusețea pe care cultura o aduce în orașul de pe Bega. Cum apreciați acțiunile autorităților timișorene și interesul comunității pentru evenimentele derulate pentru a promova titlul de “Capitală Europeană a Culturii”?

În calitate de partener oficial al Capitalei Culturale, susținem arta, creativitatea, identitatea distinctivă a Timișoarei și frumusețea pe care cultura o aduce în orașul care ne este casă. La începutul lunii februarie 2023, împreună cu artistul local Flaviu Roua, am realizat cea mai mare pictură pe mesh din România, folosind vopsele ecologice care purifică aerul. Lucrarea este formată din două portrete a câte 19 metri înălțime și este expusă pe clădirea Pasmatex, un loc emblematic pentru arta stradală din Timișoara.

Ne-am implicat, însă, în multe alte feluri în susținerea orașului și al titlului pe care îl deține printr-o multitudine de evenimente – întâlniri live alături de creatori de conținut, ambasadori ai brandului, cât și fani ai acestuia, proiecte, concursuri și renovări ale magazinelor proprii. Mai mult, folosind canalele de comunicare, am promovat orașul de pe Bega în toată țara, pe de o parte prin intermediul Social Media, pe de cealaltă parte prin newsletterul dm și prin revista dm, distribuită în toate orașele în care sunt prezente magazinele noastre.

Compania dm drogerie markt a fost înființată în 1973, iar în România, lanțul de magazine este prezent de 16 ani, timp în care a evoluat constant, a creat peste 1.600 de locuri de muncă și a deschis 142 de magazine. În 2022, brandul a lansat, în România, magazinul online – dm.ro și aplicația de mobil dm-ul meu, expansiunea companiei fiind în continuare una din priorități.