Interviu cu Ștefan Podaru, APAN Motors: Lucrăm cu un sistem de lead management dezvoltat special pentru noi

Interviu cu Ștefan Podaru, Project Manager,

APAN Motors, parte a APAN Grup

Lucrăm cu un sistem de lead management

dezvoltat special pentru noi

Grupul APAN are ca principală activitate vânzarea de autovehicule, accesorii, piese de schimb, service şi servicii auto. Cum au decurs vânzările în primele 6 luni din 2023? 

La începutul anului eram optimist și speram la o creștere de 8-10%. Ca să oferim un context mai larg, în 2022 s-au înmatriculat 129.000 de mașini noi, în creștere cu 7% față de 2021, după ce în 2020 am avut scădere, iar în 2019 creștere. Exceptând perioada de pandemie trendul a fost crescător și constant crescător.

Apoi am ieșit din pandemie, avem război, sunt presiuni economice iar în domeniul auto a fost pentru o perioadă un impact important asupra costului de finanțare dar deja se vede că dobânzile au atins un plafon maxim de unde încep să scadă. 

Cert este că blocajele de producție și restricțiile s-au redus iar mașinile sunt disponibile în limite aproape normale, să zicem la 80% față de cum era înainte de pandemie. Nu veți găsi multe mașini pe stoc în general, dar cel puțin s-au redus termenele de livrare și acum pentru brandurile pe care le reprezentăm avem termene de 3-6 luni pentru 80% din modelele comercializate. 

Dar viața bate filmul proiectat la începutul anului. Primele 6 luni ne arată o creștere mult mai mare, de chiar 25% în înmatriculări total autovehicule noi, în același timp cu o scădere de 21% a pieței second hand. 

Dacă nu avem evenimente catalizatoare din punct de vedere economic – adică nu vedem un declin – un blocaj brusc generat de o piață financiară care își caută calea între pârghiile de reducere a inflației, consum și productivitate, vom vedea o menținere a trendului crescător, chiar dacă nu în același ritm precum cel din primele 6 luni. 

Voi justifica de ce cred asta. Acest fenomen este la nivel general de piață. Punctual însă, văd piața premium și cererea de mașini scumpe și exclusiviste ca fiind în creștere, iar acest segment nu este afectat economic într-o măsură similară cu piața de mașini de buget. 

Achizițiile sunt dictate de emoții, de dorințe și nu de nevoi. Iar dorința bate rațiunea întotdeauna. Că… asa cum mai auzim… doar o viață avem, și când ne permitem, suntem campioni la cumpărări.  

Cum arată piața auto din Romania în 2023 în comparație cu 2022 și cu anul 2019, înainte de pandemie? Au intrat lucrurile pe făgașul normal?

2019 a fost cel mai bun din ultimii 13-14 ani: cu 161.000 de mașini noi înmatriculate. Că să avem repere, 2022 a fost cu 129.000 de mașini noi. Ca să ajungem la nivelul lui 2019 am avea nevoie de o creștere de 25% per total 2023 față de 2022, adică exact procentul de creștere din primul semestru al acestui an. “Globul meu de cristal” îmi arată acum o creștere în 2023 dar nu cred că vom depăși 2019. De ce spun asta? Sau de ce creșterea de 25% pe care am avut-o în primele 6 luni nu ar putea fi la fel și în semestrul 2? 

Sunt două aspecte la care ne putem gândi. Ceea ce vedeți în statistici sunt indicatori întârziați. Nu sunt lead indicators. Adică înmatriculările reprezintă livrări din ultimele 90 de zile iar o livrare în august 2023 de exemplu, a avut poate comanda clientului chiar în 2022, pentru că timpii de așteptare deși s-au îmbunătățit, livrările actuale nu s-au bucurat în totalitate de această îmbunătățire. Concluzia la toată treaba asta este că statistica nu ne arată interesul de achiziție actual, ci ne arată rezultatul intențiilor și comenzilor din ultimele 6-9 luni, poate chiar 12 luni. 

Al doilea aspect pe care nu îl putem vedea nici în statistici și nici în presă îl reprezintă comenzile actuale care să se regăsească în livrările din 2023. Doar comenzile actuale și intențiile concretizate până la octombrie – noiembrie se vor putea regăsi în livrări, în funcție de stocuri și timpii de așteptare actuali. 

Scenariul pesimist pentru mine înseamnă o creștere de minim 10-12% față de 2022 per total an 2023, aproximativ 142.000 – 145.000 de mașini noi înmatriculate în 2023. 

Cel mai optimist scenariu ar fi o creștere menținută la +25% față de 2022, ceea ce ar egala volumele din 2019, respectiv aproximativ 160.000 – 162.000 de mașini. 

La fel de bine sper să ne plasăm între cele două praguri. 

Normalitatea se bazează pe schimbare în acest domeniu. Tehnologii noi, modele noi, comportamentul și așteptările clienților în continuă evoluție. 

Orice parcurs pe care acum îl considerăm normal, nu mai poate fi comparat cu 2019 decât în privința cifrelor de vânzări. 

Și dacă facem această comparative, răspunsul este legat de scenariul optimist care ar trebui să se întâmple pentru ca piața românească să atingă per total în 2023 volumul din 2019. Rămâne de văzut ultimul trimestru care ca sezonalitate în vânzările auto este cel mai bogat în volume. Deci luptăm până în ultima etapă, ca să zic așa. 

Ce autovehicule caută acum românii și companiile din România?

În mod evident au avut loc schimbări profunde de structură a cererii în ceea ce privește motorizările, în ultimii 5 ani. Îmi aduc aminte că în urmă cu circa 6-7 ani, la BMW nu vindeam motorizări benzină nici la nivel de 2% pe an, iar acum suntem la circa 50% benzină. 

Avem creșteri semnificative în 2022 a numărului de mașini electrificate, aproximativ 21% din total. La BMW avem un procent de aproximativ 20% mașini electrice și hybrid.

Care este intervalul de timp la care companiile își schimbă / înnoiesc flota auto? 

Media este de 3-5 ani, dacă ne referim la clienții care dețin flote. Până recent mulți au fost nevoiți să prelungească aceste termene pentru că nu aveau disponibilitate în privința mașinilor noi.

Clienții s-au obișnuit cu termene mai mari de livrare și profită de stocuri, atunci când există.   

Care este părerea dumneavoastră despre programele guvernamentale privind înnoirea parcului auto – programele Rabla?

Nu poate fi decât o părere foarte bună! În general programele au ajutat piața și mai ales pe cumpărători deși după cum probabil știți, într-un timp foarte scurt fondurile au fost epuizate pentru persoane juridice. 

Cu prime de casare care pot ajunge până la 57.000 de lei la mașinile electrice, 32.000 de lei la hibride sau chiar 13.000 de lei la mașinile cu combustie, clienții ar trebui să fie foarte multumiți. 

Programul aduce și provocări totodată. Concentrarea cererii în perioadele programului aduce fluctuații destul de mari, procesele de lucru și sumele aferente ecotichetelor sunt susținute de dealeri sau importatori până la decontare. 

Anul acesta a adus noutăți precum reducerea perioadei de valabilitate a notei de înscriere precum și impunerea unui plafon valoric: de exemplu pentru mărcile premium, nu mai poți accesa programul Rabla decât în limita unui plafon de valoare de 75.000 Euro cu TVA. 

Majoritatea va spune că nu o interesează acest lucru, iar cei care își permit să plătească. 

Impunerea unui plafon nu este o noutate, s-a mai aplicat și în piețele mai mature din vest. Ceea ce a fost discutabil în România a fost că s-a făcut prea repede. Era mult mai ușor de asimilat dacă se anunța de exemplu în aprilie 2023 că de la 01.01.2024 vom avea aceste reguli. Producătorii și dealerii își pot astfel alinia stocurile, comenzile. 

Dar în mod evident, programul Rabla este o politică bună și piața își dorește acest lucru în continuare. 

Ce modele de mașini caută romanii în funcție de vârstă, sex, statut social – dacă puteți face o astfel de centralizare?  

Depinde. Putem să urmarim statisticile dar acestea arată în general volumele de vânzări. Câte mațini și ce modele s-au vândut. Nu putem vedea și date psihografice. 

Dacă vorbim de buget, remarcăm că Dacia în primele 6 luni este lider incontestabil, ca în fiecare an. Primele 5 din 10 modele înmatriculate în Semestrul I sunt modele Dacia. 

Personal mă bucură acest lucru din următorul punct de vedere. Dacă ne uităm la piața de mașini rulate care este în scădere urmând același trend confirmat încă din 2022, am putea spera cumva și am putea spune că unii clienți achiziționează un autovehicul nou marca Dacia sau și alte mărci bineînțeles, în locul unei mașini rulate. 

Nu pot confirma acest trend cu date, sunt doar niste corelații și o interpretare personală. Am putea urmări să vedem cum arată datele și la finalul acestui an. Cred că în materie de criterii socio-demografice, statutul familial are o importanță majoră: căsătorit, necăsătorit, copii, vârstă. 

Este firesc să poți merge cu o mașina mai mică, o compactă dacă ești tânăr fără familie, așa cum în momentul în care ai o familie are copii, să ai nevoie de spațiu. 

Când ne referim la o mașină cu mai mult spațiu, spre comparație cu alte țări din vest, în România sunt preferate suv-urile și crossover-ele și după cum știți nu suntem fanii break-urilor.

Sunt preferate mașinile mai înalte, cu poziție mai ridicată la volan, poate pe principiul cât mai multă mașină pentru banii pe care îi plătesc. 

Dacă ne referim la date psihografice, preferințe, mașini de statut, de lifestyle, vedem cum în funcție de buget mașinile noi premium reprezintă aproximtiv 10-12% din total vânzări într-un an. Adica din 129.000 de mașini noi vândute în 2022, aproximativ 13.000 au fost premium, primii 3 jucători în această piață fiind indiferent de ordinea în care sunt numiți: BMW, Audi, Mercedes. 

Ce ne puteți spune despre grupul APAN? 

Pot să spun că ne aflăm în anul 32 de existență a grupului. Pe lângă divizia auto, zicem noi destul de cunoscută chiar și în țară cu 10 dealeri auto + divizia de mașini rulate Top Selection, grupul are o componentă importantă de business în domeniul vânzării și întreținerii echipamentelor agricole precum tractoare și combine. 

APAN Agriculture este acum prezentă cu locații, oameni și echipă în 7 puncte pe harta României, inclusiv în Timiș și Olt. 

Digitalizarea și prezența online reprezintă o ramură importantă a investițiilor pe care compania le realizează în prezent. 

În ce proiecte de CSR se implică APAN și de ce? 

Avem 3 direcții în care am concentrat eforturile noastre: Educație – Cultură, Mediu și Mișcare – sport. 

Exemple din ultimii ani: 

• Parteneri în festivaluri locale, precum “George Grigoriu” la Brăila
• Sponsori în Gala Educației la Galați 
• Sponsorizarea echipei de robotică
• Plantări de pomi în județele Brăila și Galați 
• Parteneriate cu sponsorizări ale maratoanelor din Brăila și Galați 
• Ne implicăm în acțiuni de conștientizare și educație în ceea ce privește siguranța în trafic, alături de Romania Driving Experience
• La Iași suntem parteneri alături de Universitatea de Științe Agricole și Medicină Veterinară din Iași. Prin Apan Agriculture.
• Tot la Iași colegii noștri sunt foarte activi în toate acțiunile / festivalurile ce au loc în Iași: Creative Week, SemiMaraton Iași, Senzoria…

De ce ne implicăm? Sunt două aspecte. Primul este pentru că ne oferă împlinirea unor misiuni și valori ale companiei. Vrem să fim alături de comunitățile care ne oferă încredere prin afacerile pe care le facem. 

Un al doilea aspect este că se află în strategia de marketing să ne putem conecta cu publicul nostru și altfel decât prin a spune: cumpără de la mine că sunt cel mai bun și îți fac cea mai bună ofertă.

Care sunt principalele atuuri ale APAN in comparație cu concurența? Cum va fidelizați personalul?

Un dealer auto are de principiu aceleași mijloace în piața în care acționează. Este cumva firesc să judeci un dealer auto după marca pe care o reprezintă: Dealer Dacia, Dealer Fiat, Dealer Audi, Dealer BMW. 

Fiecare acționează după standardele diferite ale importatorilor, lucrează în showroom-uri separate. Cu toate acestea au ceva în comun. 

De unde vin recomandările și comenzile?  

Dacă e ceva pentru care un dealer ar trebui să se distingă și să fie apreciat, acel ceva nu este brandul, ci serviciile pe care le oferă sau mai degrabă brandul lui de dealer, încrederea și reputația pe care le-a câștigat în piață, promisiunile pe care le transmite și pe care le respectă și chiar și atunci când lucrurile nu merg perfect, este acolo cu ușa deschisă să rezolve orice provocare pe care un client o are la un moment dat. 

Noi suntem pentru a fi și a te menține în Mișcare cu Încredere. Suntem Mereu în Mișcare la fel cum vrem să menținem încrederea că facem treabă bună în orice arie a activității în care servim clienții. 

Pentru că de fapt, un dealer în filozofia mea nu este un vânzător de mașini propriu zis, este un vânzător de servicii. Dacă mă ghidez după acest principiu atunci știu că eu, oamenii cu care colaborez, echipa noastră, ne concentrăm să oferim servicii și experiențe care să ne recomande în mod natural. 

Una din misiunile nevăzute și necomunicate este să livrăm servicii astfel încât să ne recomanzi în mod natural apropiaților tăi. O statistică pe care o urmărim în sistemul nostru ne arată că principalele două surse ale vânzărilor pe care le avem în gama premium sunt acestea: Clienți repetitivi (deci loiali) și Recomandări. Peste 50% din oportunitățile de vânzare obținute din recomandări s-au soluționat cu o comandă, cu un avans. Nu există o rată de conversie mai bună, cel puțin nu pentru noi. 

Dar dincolo de asta, pe lângă renumele bun pe care îl câștigi prin servicii recomandabile, ceea ce ajută foarte mult un dealer să câștige o mai bună cotă de piață este un marketing de calitate, sisteme informatice de lead management, site-uri actualizate și dezvoltarea continuă a oamenilor pentru a menține și dezvolta toate acestea. 

De exemplu, ca o curiozitate, am preferat să dezvoltăm in house multe dintre sistemele cu care lucrăm. Avem un sistem de lead management extraordinar dezvoltat pentru noi și adaptat procesului de vânzare din domeniul auto.

Care sunt principalele 3 provocări pentru APAN, în perioada următoare?

Provocările sunt bune. Dacă nu ai provocări nu ai ținte și nici obiective de atins. În domeniul acesta provocările pot fi unele ce țin de piață, altele ce țin de model de business, altele ce țin de operațional. 

Voi încerca să surprind câte una din fiecare arie. 

Am spus de piață. O provocare ce vine din această direcție o reprezintă schimbările foarte rapide: modele noi, tehnologii noi, comportamentul consumatorului care se poate modifica brusc în funcție de catalizatorii din economie.

O provocare ce vine din modelul de business îl reprezintă de exemplu îndreptarea către vânzările online și adaptarea la avântul digitalizării, lucru care implică atât investiții noi cât și skill-uri, abilități noi ale echipelor noastre, adaptare, învățare, reziliență. 

Și o provocare din zona operațională ar fi diversitatea operațiilor pe care un dealer le desfășoară.

Aparent, un dealer face două lucruri simple: vinde mașini și asigură mentenanță și reparații.

Dacă ne referim doar la reparații, atunci când vii cu mașina la o revizie simplă, tu sau mașina ta luați contact cu aproximativ 6 persoane. 

Cum, nu e doar mecanicul la care mergi și își face ce știe el mai bine? 

De exemplu, dacă mergi la o clinică pentru o intervenție, să zicem o operație ușoara… nu discuți în parcare cu medicul și te rezolva el cum poate și pe unde poate și după mai vedeți voi.

Dacă atât tu client, cât și noi dealer dorim să fim siguri că 100% toate operațiunile solicitate și chiar și cele nesolicitate sunt rezolvate sau depistate iar apoi garantate… avem nevoie să ne asigurăm că există o structură cu oameni care fac operațiuni distincte dar în volum mare pentru a oferi răspuns oricărei solicitări în cel mai scurt timp posibil.

De aceea, avem o persoană la recepție facturare, un asistent de service care gestionează programările dar și situațiile când nu vii la timp sau când ai o urgență, un consilier de service care gestionează solicitarea ta și ceea ce se identifică la mașina, iar apoi discutăm de tehnicieni, șef de atelier, control de calitate, gestionar magazie piese. 

Ai putea spune că nu este eficient…și că de aceea este mai scump, că sunt prea mulți oameni…. Dar tocmai datorită lor, vei avea mereu ÎNCREDEREA că ceea ce spunem, aia facem, că ușa e deschisă și atunci când ceva nu merge cum trebuie, și atunci când greșim pentru că se poate întâmpla și asta. 

Am un exemplu relativ recent cu un client care a cumpărat o mașină din Germania. Din percepția că este scump la dealer, și-a rezolvat toate intervențiile în altă parte după care a fost nevoit să ajungă și la noi. Am descoperit că avea trei piese relativ scumpe schimbate pe cheltuiala lui, care erau de fapt în garanție de producător. Au fost mai scumpe decât toate reviziile pe care le-ar fi făcut la dealer. 

Înainte de orice, verificați. Calculați. Știți că este o vorbă românească: suntem prea săraci pentru a cumpăra lucruri ieftine, adică să repeți inutil o reparație identificată greșit și eventual fără garanție.

Fiecare dealer din cadrul grupului are un site de prezentare de genul apan.ro, apanautomobile.ro sau bmw-apan.ro. Site-ul în care ne regăsim cu toții și care în curând va primi o interfață nouă este www.apan-topselection.ro, unde integrăm atât mașini noi cât și mașini rulate din stocurile proprii dar și de la alți dealeri colaboratori. 

Interviu apărut în revista Club Antreprenor, ediția a XII-a, septembrie 2023