Specialiștii din cadrul Call-Center-ului Autorității de Supraveghere Financiară (A.S.F.) au preluat și au soluționat, în primul semestru al anului 2020, un număr de 10.042 de solicitări venite din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, în creștere cu aproximativ 45% față de primele șase luni din 2019.
Interes ridicat al consumatorilor
Din analiza apelurilor primite a rezultat faptul că interesul consumatorilor cu privire la piețele financiare nebancare și gradul de informare a acestora se situează pe un trend ascendent. Interesul ridicat al consumatorilor față de serviciile financiare non-bancare și utilitatea Call-Center-ului A.S.F. se reflectă și în faptul că, pe lângă apelurile preluate și soluționate de către specialiștii Autorității, alte 9.394 de apeluri au fost înregistrate în afara orelor de funcționare sau în zilele nelucrătoare.
În primele șase luni ale acestui an, evoluția numărului de apeluri, distribuite pe zone de interes, a înregistrat următoarea dinamică comparativ cu aceeași perioadă a anului 2019:
- Asigurări: 4.715 apeluri, reprezentând 46,95% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 34,91%;
- Pensii private: 207 apeluri, reprezentând 31,94% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 53,67%;
- Piața de capital: 283 apeluri, reprezentând 2,82% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 27,48%;
- Alte informații: 1.202 apeluri, reprezentând 11,97% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 55,9%;
- Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-Fin): 469 de apeluri, reprezentând 4,67% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 54,28%;
- Informații în limba engleză: 166 apeluri, reprezentând 1,65% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 245,83%.
Peste 75% dintre apeluri au fost soluționate în maxim 5 minute
Din punct de vedere al timpului de răspuns, aproximativ trei sferturi dintre apelurile primite (75,41%) au fost soluționate de către specialiștii A.S.F. într-un interval de maximum 5 minute, aproximativ 12% între 5 și 10 minute, iar 0,4% dintre apeluri a necesitat un timp de răspuns de peste 30 de minute, ca urmare a unor solicitări care au vizat probleme de o complexitate sporită.
Specialiștii din cadrul Serviciului de Relații cu Publicul, care gestionează Call-Center-ul A.S.F., au efectuat în intervalul de referință analizat un număr de 1.563 apeluri cu scopul de a veni în sprijinul consumatorilor într-o manieră proactivă, acolo unde s-a constatat că aceștia au avut nevoie de asistență telefonică suplimentară.
Prin intermediul Call-Center-ului A.S.F., consumatorii de servicii financiare non-bancare au primit asistență în vederea clarificării tuturor solicitărilor adresate și au fost consiliați în privința aspectelor formale și legale referitoare la depunerea unei petiții, precum și în ceea ce privește riscurile la care se pot expune în cazul alegerii unor produse financiare neconforme pregătirii și experienței lor.
95,8% dintre consumatori s-au declarat mulțumiți cu privire la informaţiile primite
În urma sondajului de opinie, realizat de către experții Serviciului de Relații cu Publicul din cadrul A.S.F. prin sistemul Net Promoter Score – NPS, care măsoară gradul de satisfacţie a consumatorilor referitor la informaţiile primite de la specialiştii care lucrează în Call-Center, a rezultat faptul că 95,8% dintre consumatori s-au declarat mulțumiți cu privire la informaţiile primite. Rezultatul a fost calculat în urma centralizării răspunsurilor la întrebarea NPS „Ați fost mulțumit de informațiile oferite, v-au fost de folos?“.
Pentru a simplifica interacțiunea publicului cu specialiștii A.S.F., consumatorii pot apela numărul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 și vor fi transferați către una dintre cele opt linii predefinite: Tasta 1 – Asigurări-Reasigurări, Tasta 2 – Pensii Private, Tasta 3 – Instrumente și Investiții Financiare, Tasta 4 – Alte informații, Tasta 5 – Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-Fin), Tasta 6 – For English, Tasta 7 – Raportarea încălcărilor Regulamentului (U.E.) nr. 596/2014 privind abuzul de piață, Tasta 8 – Raportarea încălcărilor OUG nr. 32/2012 privind organismele de plasament colectiv în valori mobiliare și societățile de administrare a investițiilor.
Autoritatea de Supraveghere Financiară pune la dispoziţie acest sistem de preluare a solicitărilor telefonice încă din anul 2016, prin intermediul căruia timpul de aşteptare al apelanților este optimizat, apelul este prioritizat în funcţie de zona de interes şi se oferă un acces facil la informaţii, în vederea clarificării tuturor solicitărilor formulate de consumatorii de produse financiare non-bancare.
Despre Autoritatea de Supraveghere Financiară
Autoritatea de Supraveghere Financiară este autoritatea naţională, înfiinţată în anul 2013 prin OUG 93/2012 aprobată prin Legea 113/2013, pentru reglementarea şi supravegherea pieţelor asigurărilor, a pensiilor private, precum şi a pieţei de capital. A.S.F. contribuie la consolidarea cadrului integrat de funcţionare a celor trei sectoare, care însumează peste 10 milioane de participanţi. Mai multe informaţii puteţi găsi pe www.asfromania.ro.
